Il est inévitable que le milieu hospitalier génère des conflits. Ceux-ci ne sont pas le signe d’un échec de la prise en charge, mais l’expression de difficultés susceptibles de surgir dans la relation entre les patientes ou patients et le personnel soignant. Ces problèmes doivent être traités: ignorer le conflit, c’est risquer de le nourrir.
Situé à l’entrée du bâtiment principal du CHUV, l’Espace de médiation entre patients, proches & professionnels (EMPP), auparavant nommé Espace Patients & Proches, a vu le jour en avril 2012. Il est composé de trois médiatrices et un médiateur de profession. Lorsque la relation devient difficile entre les patientes ou patients ou leurs proches et les équipes médico-soignantes, ou lorsque des problèmes de prise en charge se posent, le travail de l’EMPP consiste à favoriser le lien entre les deux parties. Lorsqu’une patiente, un patient ou l’un·e de ses proches vient exprimer un problème, les médiatrices et le médiateur s’assurent d’abord qu’elle ou il a parlé aux professionnelles ou professionnels concerné·e·s. Si ce n’est pas le cas, elles et il accompagnent la reprise du dialogue et peuvent, si nécessaire, proposer une médiation qui permet à chacune et chacun d’exprimer son point de vue de façon transparente. Cet espace est également accessible aux collaboratrices et collaborateurs de l’hôpital qui vivent des difficultés dans leur relation avec leurs patientes ou patients. Il leur donne les outils nécessaires pour gérer leur conflit.
La mission centrale de l’Espace de médiation entre patients, proches & professionnels consiste à maintenir ou restaurer le «lien social»: entre les patientes ou patients, leurs proches et les professionnelles ou professionnels, mais aussi entre les citoyennes et citoyens et «leur» hôpital. Cet objectif est d’autant plus important que nombre de patientes ou patients ou leurs proches vont revenir à l’hôpital un jour ou l’autre. L’existence d’un tel lien prend par ailleurs un sens particulier pour les patientes et patients souffrant de maladies chroniques et appelé·e·s à maintenir une relation de longue durée avec leur institution de soins. Les témoignages recueillis à l’EMPP sont analysés et restitués afin d’améliorer la qualité de la prise en charge au CHUV. Il s’agit d’un lieu confidentiel, neutre et gratuit.
Ainsi renommé, l’ancien Espace Patients & Proches précise sa mission.
L’équipe de médiation offre aux personnes en conflit un lieu neutre pour leur permettre d’exprimer leurs doléances et de chercher les moyens de reconstruire la confiance. Patientes ou patients (46% des demandes) et proches (38%) s’y adressent fréquemment. Des professionnelles et professionnels, travaillant au CHUV (12%) ou faisant partie du réseau de santé hors de l’hôpital universitaire (4%), sollicitent aussi les médiatrices et le médiateur.
En modifiant l’identité de l’Espace Patients & Proches et en le rebaptisant «Espace de médiation entre patients, proches & professionnels», les médiatrices et le médiateur soulignent leur volonté de s’engager de façon équilibrée auprès de toutes les parties en conflit dans le contexte d’une prise en charge, qu’il s’agisse des usagères et usagers du CHUV ou des collaboratrices et collaborateurs. En le renommant de la sorte, ils expriment également la volonté de renforcer la vocation de cet espace dédié à la médiation, une démarche volontaire entreprise par une ou plusieurs personnes qui souhaitent, dans le cadre d’une rencontre, travailler sur la qualité de leurs liens.
Ce lieu est donc loin du «bureau des plaintes» auquel l’Espace Patients & Proches avait parfois été associé. Les médiatrices et le médiateur ne sont ni porte-parole ni arbitres. Le changement de nom exprime mieux la dynamique propre à cet espace de rencontre, où chacune et chacun est invité·e à considérer la réalité de l’autre en se responsabilisant.
Qualité de la prise en charge: 12,0%
Gestion et infrastructure: 12,3%
Communication: 24,6%
Droit des patientes et patients: 8,7%
Sécurité: 16,9%
Accès et attente: 13,0%
Egards et attention: 12,4%
Entre mars et juillet 2020, l’Espace de médiation a dû fermer pour cause de pandémie. Les médiatrices et le médiateur ont alors réorienté leurs activités pour soutenir les professionnelles et professionnels de l’hôpital face à la première vague de COVID-19. Cette fermeture explique sans doute que le nombre de situations traitées (452) ait baissé d’un tiers par rapport aux années précédentes. En revanche, le nombre de sollicitations par jour ouvert (3,8) est resté stable.
Les situations traitées peuvent porter sur une ou plusieurs difficultés, identifiées en tant que doléances. Comme les années précédentes, ces difficultés rapportées concernent le plus fréquemment les dimensions relationnelles de la prise en charge à l’hôpital, notamment la «communication» entre professionnelles et professionnels de la santé et les patientes, les patients ou leurs proches. Viennent ensuite des doléances formulées en rapport avec la «sécurité» dans le domaine clinique, liées par exemple aux complications ou incidents. Les autres doléances formulées par les patientes, les patients ou leur famille atteignent des proportions presque équivalentes entre elles, que ce soit dans le domaine relationnel («égards» et «droit des patientes et patients»), clinique («qualité de la prise en charge») ou organisationnel («accès et attente», ainsi que «gestion et infrastructure»).
Professeur Peter Vollenweider, médecin chef du Service de médecine interne adulte
Afin que les patientes et patients disposent de toutes les informations essentielles à la compréhension de leur séjour hospitalier, une unité du Service de médecine interne a installé des tableaux blancs au pied des lits. Une aide à la prise en charge autant qu’un outil de participation.
Quels sont les noms des personnes responsables de mes soins ? Est-ce aujourd’hui qu’on va me faire un scanner? Pourrai-je rentrer chez moi après ma sortie du CHUV ? Et, finalement, quel est le nom de la maladie dont je souffre ? A toutes ces questions, médecins et équipes soignantes répondent régulièrement lors des visites qu’elles et ils effectuent auprès des patientes et des patients. Il arrive cependant assez souvent que les malades ne se souviennent plus très bien des informations qui leur ont été données. Elles ou ils ont alors besoin de se les entendre redire… ou d’avoir un support où les retrouver.
Afin de répondre à un manque souvent formulé par les patientes et patients comme par leurs proches, le Service de médecine interne adulte a installé des tableaux blancs au pied d’une partie de ses lits. Chacune et chacun peut y lire, inscrits à la main, les noms des personnes soignantes, infirmières et infirmiers, auxiliaires et médecins responsables de la ou le suivre en priorité. Elle ou il peut aussi vérifier ses conditions de soins: suis-je autorisé·e à me lever sans aide et à me dégourdir les jambes dans les couloirs de l’hôpital? Dois-je faire un exercice de marche tous les jours dans le corridor du service? Le tableau peut également indiquer les rendez-vous médicaux à venir et les objectifs de santé fixés pour le séjour avant la sortie de l’hôpital. Telle patiente doit être capable de procéder elle-même à une piqûre d’insuline. Tel patient doit reprendre un peu de poids d’ici à une semaine. Tel examen d’hémoglobine doit être bientôt effectué par l’équipe soignante.
Mais au-delà des informations transmises par les équipes médicales et soignantes aux personnes soignées, le tableau sert également à recueillir les questions qu’une patiente ou un patient se pose. Il a donc également été conçu comme un outil de communication participatif. Lorsque les visites sont permises, les proches peuvent également avoir des précisions à demander sur la maladie ou les soins. Dans le cas où l’on ne peut pas leur répondre au moment d’une visite, elles ou ils peuvent utiliser ce support pour inscrire des questions ou faire part de leurs préoccupations.
Installés dans une unité de médecine, ces tableaux blancs se sont immédiatement montrés utiles. Ils jouent pleinement leur rôle auprès des patientes et patients, en particulier dans un service dont la population de patientes et patients est âgée. Ce simple support de communication se révèle également tout aussi précieux au sein des équipes médicales et soignantes: les informations présentes permettent par exemple de confirmer qu’on s’adresse à la bonne patiente ou au bon patient. Et si le dossier informatique de la patiente ou du patient permet aussi de trouver toutes les informations utiles, un support placé au pied du lit est consultable de façon instantanée.
Il faut cependant insister sur le fait que les tableaux, aussi précieux soient-ils, n’ont pas été conçus pour remplacer la communication directe entre médecins, équipes soignantes, patientes ou patients et proches mais comme support qui favorise la communication. Le lien vivant entre les personnes reste primordial pour la bonne qualité des soins. Tout ce qui est inscrit sur le tableau a d’abord été discuté de vive voix. Partie intégrante du projet institutionnel de Gestion proactive des séjours (GPS+), cet instrument s’ajoute à la communication verbale dans le but de soutenir la relation entre patientes ou patients et équipes soignantes et de permettre la meilleure prise en charge possible.
Pour des raisons pratiques, le Service de médecine interne a installé ces tableaux sur les murs des chambres à deux lits. Les chambres à cinq lits n’offrent en effet pas les surfaces murales nécessaires. Le Service de médecine interne verra cependant toutes ses chambres à cinq lits remplacées par des chambres à deux lits d’ici à 2024. Le projet pourrait par ailleurs se décliner sur un mode électronique avec une tablette à la place d’un tableau.
Après une première série installée début 2020, les tableaux blancs seront bientôt posés sur les murs d’autres unités. Il est ainsi prévu de les déployer bientôt dans le reste du Service de médecine interne. Leur installation étant simple et peu coûteuse, ils pourraient être installés par la suite dans le reste du CHUV, dans tous les départements où un tel instrument peut se révéler utile.
