Il est essentiel que les patientes et patients livrent leur avis sur les soins qu’elles et ils reçoivent à l’hôpital. Demander régulièrement leur opinion met en évidence les domaines où leurs attentes n’ont pas été satisfaites. Le CHUV en tient compte afin d’améliorer la qualité des soins et la sécurité des patientes ou patients, notamment par le biais de divers questionnaires de satisfaction.
Elaboré par l’Association nationale pour le développement de la qualité dans les hôpitaux et les cliniques (ANQ) en soins somatiques aigus, le questionnaire de satisfaction des patientes et patients est un premier outil. Un questionnaire différent est adressé aux parents d’enfants hospitalisé·e·s.
Depuis 2011, un questionnaire est envoyé au domicile des patientes et patients adultes qui ont séjourné plus de 24 heures dans un service clinique non psychiatrique. Année après année, le taux de réponse est proche de 50%.
Utilisé depuis 2016, le questionnaire se compose des six questions suivantes:
1. Comment évaluez-vous la qualité des soins (des médecins et du personnel infirmier)?
2. Avez-vous eu la possibilité de poser des questions?
3. Avez-vous reçu des réponses compréhensibles à vos questions?
4. Vous a-t-on expliqué de manière compréhensible à quoi servaient les médicaments à prendre chez vous?
5. Comment était l’organisation de votre sortie d’hôpital?
6. Comment avez-vous trouvé la durée de votre hospitalisation?
Depuis 2013, les parents des enfants hospitalisé·e·s participent également à l’enquête de satisfaction. Les personnes interrogées expriment leur perception générale de la qualité des services du CHUV sur une échelle de 1 à 10 (de la plus petite à la plus grande satisfaction). Elles donnent aussi leur avis sur les informations qu’elles ont reçues de la part du personnel médical et soignant, et jugent du degré de respect avec lequel elles ont été traitées. Le taux de réponse est d’environ 45%.
Le questionnaire ANQ adressé aux parents des enfants hospitalisé·e·s se compose des questions suivantes:
1. Recommanderiez-vous cet hôpital à votre famille ou à vos amis?
2. Que pensez-vous des soins que votre enfant a reçus à l’hôpital?
3. Quand vous avez posé des questions importantes à une ou un médecin au sujet de votre enfant, avez-vous reçu des réponses compréhensibles?
4. Quand vous avez posé des questions importantes à une infirmière ou un infirmier au sujet de votre enfant, avez-vous reçu des réponses compréhensibles?
5. Votre enfant a-t-elle ou a-t-il été traité·e avec respect et dignité au cours de son séjour à l’hôpital ?
Dans le domaine de la réadaptation, un nouveau questionnaire a été mis en place par l’ANQ en 2018, avec les questions suivantes:
1. Comment évaluez-vous la qualité de la prise en charge par l’équipe (personnel médical et thérapeutique, personnel infirmier, service social)?
2. Au début de votre séjour de réadaptation, avez-vous été informé·e de manière compréhensible sur le déroulement et les objectifs de votre réadaptation?
3. Durant votre séjour de réadaptation, avez-vous été suffisamment impliqué·e dans les décisions?
4. Avez-vous eu des réponses compréhensibles à vos questions?
5. Les thérapies ont-elles répondu à vos attentes (portée, déroulement, etc.)?
6. Comment était l’organisation des principales mesures prises pour vous et vos proches pour la période après votre séjour de réadaptation (accompagnement, aide et soins à domicile, thérapies, etc.)?
En 2020, tout au long de la crise sanitaire du COVID-19, le CHUV a reçu plus de 400 témoignages de reconnaissance. Très satisfait·e·s de leur prise en charge, des patientes ou patients ont écrit des lettres. Des enfants ont envoyé des dessins. Des banderoles ont été placardées dans la cité hospitalière.
Tous les messages ont été précieusement enregistrés, puis diffusés au sein de l’institution grâce à la newsletter «COVID-19 au jour le jour» ou «COVID-19 Hebdo», deux supports mis en place afin de tenir les collaboratrices et collaborateurs informé·e·s de la situation épidémiologique et des consignes à appliquer au CHUV. Lors de la première vague, afin de montrer le soutien de la population, les premiers dessins ont été affichés à l’entrée du restaurant principal.
Dès le début de la pandémie, le Service de médecine intensive adulte a augmenté de manière exceptionnelle ses capacités d’accueil. Avec une réactivité et une capacité d’anticipation qui forcent l’admiration, des unités supplémentaires ont été créées. Au pic de l’épidémie, les soins intensifs du CHUV disposaient de 76 lits.
Cet effort a été possible grâce à l’engagement hors norme de l’équipe des soins intensifs, mais aussi grâce au formidable soutien de collaboratrices et collaborateurs d’autres services de l’institution. Au plus fort de la pandémie, près de 250 médecins, soignantes ou soignants et personnels d’assistance, issu·e·s des services de soins comme du Département de la logistique hospitalière, sont venus renforcer les équipes du SMIA. Cette aide a sans nul doute permis de sauver davantage de vies et de continuer à assumer les missions habituelles du service. C’est également à partir du CHUV que s’est organisée la coordination des soins intensifs pour toute la Suisse romande, afin de donner une réponse adaptée à la pandémie et d’assurer la disponibilité maximale des lits de soins critiques dans toute la région.
Consultez le détail des mesures mises en place au CHUV dans la Rétrospective COVID-19.
Elaborés spécifiquement pour les patientes et les patients pris·es en charge au CHUV, deux autres questionnaires permettent d’analyser leur satisfaction au niveau de la prise en charge globale, mais aussi quant à la qualité des actes médicaux, des soins et de l’hôtellerie. Un questionnaire s’adresse aux personnes hospitalisées, un autre aux patientes et patients pris·es en charge en ambulatoire. A cause de la pandémie, l’évaluation de la satisfaction dans le domaine hospitalier a été interrompue. L’enquête du domaine ambulatoire n’a pu commencer qu’en novembre 2020.
