Il est inévitable que le milieu hospitalier génère des conflits. Ceux-ci ne sont pas le signe d’un échec de la prise en charge, mais l’expression de difficultés susceptibles de surgir dans la relation entre les patientes ou patients et les professionnelles ou professionnels de soins. Ces problèmes doivent être traités: ignorer le conflit, c’est risquer de le nourrir.
Situé à l’entrée du bâtiment principal du CHUV, l’Espace de médiation entre patients, proches & professionnels (EMP), auparavant nommé Espace Patients & Proches, a vu le jour en avril 2012. Il est composé de trois médiatrices et un médiateur professionnel·les. Lorsque la relation devient difficile entre les patientes et patients ou leurs proches et les équipes médico-soignantes, ou lorsque des problèmes de prise en charge se posent, le travail de l’EMP consiste à recréer le lien de confiance entre les deux parties. Lorsqu’une patiente ou un patient ou l’un·e de ses proches vient exprimer un problème, les médiatrices et le médiateur s’assurent d’abord qu’elle ou il a parlé aux professionnelles ou professionnels concerné·e·s. Si ce n’est pas le cas, l’EMP accompagne la reprise du dialogue et peut, si nécessaire, proposer une rencontre qui permet à chacune et chacun d’exprimer son point de vue de façon transparente. Cet espace est également accessible aux collaboratrices et collaborateurs de l’hôpital qui vivent des difficultés dans leur relation avec leurs patientes et patients. Il leur propose les moyens de gérer leur conflit.
La mission centrale de l’Espace de médiation entre patients, proches & professionnels consiste à maintenir ou restaurer le «lien social»: entre les patientes ou patients, leurs proches et les professionnelles ou professionnels, mais aussi entre les citoyennes ou citoyens et «leur» hôpital. Cet objectif est d’autant plus important que nombre de patientes, de patients et de proches vont revenir à l’hôpital un jour ou l’autre. L’existence d’un tel lien prend par ailleurs un sens particulier pour les patientes et patients qui souffrent de maladies chroniques. Elles et ils sont appelé·e·s à maintenir une relation de longue durée avec leur institution de soins.
L’EMP est un lieu confidentiel, neutre et gratuit. Les témoignages qui y sont recueillis sont analysés puis restitués à différents niveaux de l’institution et sous forme d’enseignements dans le but d’améliorer la qualité de la prise en charge au CHUV.
Ainsi renommé, l’ancien Espace Patients & Proches précise sa mission.
L’équipe de médiation offre aux personnes en conflit un lieu neutre pour leur permettre d’exprimer leurs doléances et de chercher les moyens de reconstruire la confiance. Patientes ou patients (46% des demandes) et proches (36%) s’y adressent fréquemment. Des professionnelles et professionnels travaillant au CHUV (14%) ou faisant partie du réseau de santé hors de l’hôpital universitaire (4%) sollicitent aussi les médiatrices et le médiateur.
En modifiant l’identité de l’Espace Patients&Proches et en le rebaptisant «Espace de médiation entre patients, proches & professionnels», les médiatrices et le médiateur soulignent leur volonté de s’engager de façon équilibrée auprès de toutes les parties en conflit dans le contexte d’une prise en charge, qu’il s’agisse des usagères et usagers du CHUV ou des collaboratrices et collaborateurs. En le renommant de la sorte, l’équipe a également exprimé la volonté de renforcer la vocation de cet espace dédié à la médiation, une démarche volontaire entreprise par une ou plusieurs personnes qui souhaitent, dans le cadre d’une rencontre, travailler sur la qualité de leurs liens.
Ce lieu est donc loin du «bureau des plaintes» auquel l’Espace Patients&Proches a parfois été associé. Les médiatrices et le médiateur ne sont ni porte-parole ni arbitres. Ce changement de nom exprime mieux la dynamique propre à cet espace de rencontre, où chacune et chacun est invité·e à considérer la réalité de l’autre en se responsabilisant.
Qualité de la prise en charge: 13,3%
Gestion et infrastructure: 13,0%
Communication: 18,7%
Droit des patientes et patients: 11,8%
Sécurité: 14,6%
Accès et attente: 13,6%
Egards et attention: 15,0%
L’impact de la pandémie de COVID-19 sur l’activité de l’EMP se traduit dans le nombre total de situations traitées: 452 demandes en 2020 et 446 en 2021. Ces chiffres représentent une baisse de plus d’un quart par rapport aux années précédentes. Les restrictions sanitaires ont objectivement entravé la possibilité de venir déposer des doléances (limitations de l’accès des proches, limitations de la durée des visites, etc.), mais il est également possible que la pandémie ait modifié la manière de réagir des usagères et usagers de l’hôpital face à leur insatisfaction et aux tensions qu’elles et ils vivent avec des professionnelles et professionnels de la santé. Leur désir de s’exprimer a peut-être été amoindri. D’autres ressources que le tiers médiateur ont pu être sollicitées.
Les situations traitées à l’EMP concernent une ou plusieurs difficultés, identifiées en tant que doléances. Pour cette raison, la somme des doléances réparties en diverses catégories dépasse largement le nombre de situations. Malgré la baisse du nombre des demandes, la nature des doléances rapportées reste relativement semblable aux années précédant la pandémie de COVID-19. Les difficultés relationnelles dans la prise en charge à l’hôpital restent majoritaires. Les doléances les plus fréquentes sont classées dans les catégories «communication » entre les professionnelles ou professionnels de la santé et les patientes, les patients ou leurs proches. Viennent ensuite des doléances en rapport avec la «sécurité» dans le domaine clinique, liées par exemple aux complications ou incidents, ou en lien avec les signes d’«égards et attention» dans le domaine relationnel. Les doléances restantes occupent des proportions quasi équivalentes, que ce soit dans le domaine relationnel («droit des patientes et patients»), clinique («qualité de la prise en charge») ou organisationnel («accès et attente», ainsi que «gestion et infrastructure»).
En 2020-2021, environ 14% des situations comportaient des doléances liées au contexte du COVID-19. Elles concernaient les droits de visite, le dépistage, la vaccination, les infections nosocomiales, les infrastructures ou un sentiment de discrimination. Ces situations ont été davantage notifiées par les patientes et patients les plus âgé·e·s (mais pas uniquement). Elles concernaient les hospitalisations plus souvent que les soins en ambulatoire.
Depuis son ouverture en 2012, on observe une augmentation régulière du nombre de professionnelles et professionnels du CHUV qui font appel à l’EMP. A ses débuts, seulement 3% des demandes émanaient de collaboratrices et collaborateurs du CHUV. Cette part a augmenté d’année en année, pour atteindre 14% en 2021. Par ailleurs, des patientes, des patients et des proches indiquent souvent qu’elles ou ils s’adressent à l’EMP sur conseil de professionnelles ou professionnels, externes ou internes au CHUV. Cette évolution montre qu’au sein de la cité hospitalière, l’EMP est désormais identifié comme une ressource à disposition du personnel médico-soignant et un point d’appui pour gérer des difficultés relationnelles lors de prises en charge.
