Il est essentiel que les patientes et patients livrent leur avis sur les soins qu’elles ou ils reçoivent à l’hôpital. Demander régulièrement leur opinion met en évidence les domaines où leurs attentes n’ont pas été satisfaites. Le CHUV en tient compte afin d’améliorer la qualité des soins et la sécurité des personnes traitées, notamment par le biais de divers questionnaires de satisfaction.

Elaboré par l’Association nationale pour le développement de la qualité dans les hôpitaux et les cliniques (ANQ) en soins somatiques aigus et en réadaptation, le questionnaire de satisfaction des patientes et patients est un premier outil. Un questionnaire différent est adressé aux parents d’enfants hospitalisé·e·s.

Evaluation de la satisfaction des personnes hospitalisées pour des soins somatiques aigus

Depuis 2011, un questionnaire est envoyé au domicile des patientes et patients adultes qui ont séjourné plus de 24 heures dans un service clinique non psychiatrique. Année après année, le taux de réponse est très élevé, proche de 50%.

Le questionnaire suivant est utilisé depuis 2016. Il se compose de six questions:

1. Comment évaluez-vous la qualité des soins (des médecins et du personnel infirmier)?

2. Avez-vous eu la possibilité de poser des questions?

3. Avez-vous reçu des réponses compréhensibles à vos questions?

4. Vous a-t-on expliqué de manière compréhensible à quoi servaient les médicaments à prendre chez vous?

5. Comment était l’organisation de votre sortie d’hôpital?

6. Comment avez-vous trouvé la durée de votre hospitalisation?

Evaluation de la satisfaction des parents des enfants hospitalisé·e·s

Depuis 2013, les parents des enfants hospitalisé·e·s participent également à l’enquête de satisfaction. Les personnes interrogées expriment leur perception générale de la qualité des services du CHUV sur une échelle de 1 à 10 (de la plus petite à la plus grande satisfaction). Elles donnent aussi leur avis sur les informations qu’elles ont reçues de la part du personnel médical et soignant, et jugent du degré de respect avec lequel elles ont été traitées. Le taux de réponse est d’environ 45%.

Le questionnaire ANQ adressé aux parents des enfants hospitalisé·e·s se compose des questions suivantes:

1. Recommanderiez-vous cet hôpital à votre famille ou à vos amis?

2. Que pensez-vous des soins que votre enfant a reçus à l’hôpital?

3. Quand vous avez posé des questions importantes à une ou un médecin au sujet de votre enfant, avez-vous reçu des réponses compréhensibles?

4. Quand vous avez posé des questions importantes à une infirmière ou un infirmier au sujet de votre enfant, avez-vous reçu des réponses compréhensibles?

5. Votre enfant a-t-elle ou a-t-il été traité·e avec respect et dignité au cours de son séjour à l’hôpital?

Evaluation de la satisfaction des personnes hospitalisées en réadaptation

Dans le domaine de la réadaptation, un nouveau questionnaire a été mis en place par l’ANQ en 2018, avec les questions suivantes:

1. Comment évaluez-vous la qualité de la prise en charge par l’équipe (personnel médical et thérapeutique, personnel infirmier, service social)?

2. Au début de votre séjour de réadaptation, avez-vous été informé·e de manière compréhensible sur le déroulement et les objectifs de votre réadaptation?

3. Durant votre séjour de réadaptation, avez-vous été suffisamment impliqué·e dans les décisions?

4. Avez-vous eu des réponses compréhensibles à vos questions?

5. Les thérapies ont-elles répondu à vos attentes (portée, déroulement, etc.)?

6. Comment était l’organisation des principales mesures prises pour vous et vos proches pour la période qui a suivi votre séjour de réadaptation (accompagnement, aide et soins à domicile, thérapies, etc.)?

Les réponses concernant la qualité des services du CHUV sont données sur une échelle de 1 à 5 (de la plus petite à la plus grande satisfaction).

Commentaire des graphiques

En 2021, on observe une légère baisse de satisfaction des parents des enfants hospitalisé·e·s, visible sur les réponses à la question «Recommanderiez-vous cet hôpital à votre famille ou à vos amis?». Le questionnaire de l’ANQ ne permet pas de préciser les raisons de cette baisse. Les parents ont peut-être mal vécu les visites restreintes en raison de la pandémie de COVID-19.

Dans le domaine hospitalier, l’évaluation de la satisfaction a été interrompue par la pandémie.

Elaborés pour les patientes et les patients pris·es en charge au CHUV, deux autres questionnaires permettent d’analyser leur expérience globale de la prise en charge, mais aussi de la qualité des actes médicaux, des soins et de l’hôtellerie. L’un s’adresse aux personnes hospitalisées, l’autre aux patientes et patients pris·es en charge en ambulatoire. Dans le domaine hospitalier, l’évaluation de la satisfaction a été interrompue par la pandémie. Dans le domaine ambulatoire, l’enquête n’a pu commencer qu’en novembre 2020, et les données 2021 n’ont pu être traitées que partiellement. Des résultats détaillés seront proposés dans le Rapport qualité 2022.