Chaque année, le CHUV réalise deux enquêtes transversales au sein des services somatiques et psychiatriques auprès de personnes hospitalisées en soins aigus et en soins ambulatoires. Les résultats permettent de mesurer le degré de satisfaction des patientes et patients en fonction de plusieurs thèmes essentiels. Ils servent ensuite à améliorer leur expérience à l’hôpital.
Les études
sont réalisées par la cellule Enquêtes de satisfaction et d’opinion des
patientes, patients, employées et employés (ESOPE), mandatée par le CHUV. Pour
les personnes hospitalisées en soins aigus, le graphique ci-dessous présente
les résultats des années 2022 et 2021. Pour les patientes et patients en
ambulatoire, le visuel montre les années 2021 et 2020.
Pour les
personnes hospitalisées en soins aigus, l’enquête inclut toutes les personnes
âgées d’au moins 16 ans, qui disposent d’une adresse de résidence en Suisse
(hors établissement pénitentiaire) et sont revenues à leur domicile ou en EMS
après une hospitalisation de plus de 24 heures entre janvier et mars 2022.
Pour les patientes et patients ambulatoires, l’enquête inclut un échantillon aléatoire de personnes qui disposent d’une adresse de résidence en Suisse (hors établissement pénitentiaire) et qui ont bénéficié d’une consultation médicale ambulatoire planifiée entre le 20 septembre et le 1er octobre 2021.
Nota bene: la dimension "Autre" comprend des critères tels que la confiance envers les professionnel-le-s, l'information sur les habitudes de vie, l'état de santé général, etc.
Sur 4000 questionnaires envoyés, 1754 questionnaires remplis ont été retournés, soit un taux de participation de 43,9 %. Ce taux est semblable à celui de l’enquête 2021 (44,6%).
Globalement, la patientèle y apparaît très satisfaite des consultations au CHUV. On constate par ailleurs une stabilité par rapport à l’enquête de 2021. L’analyse qualitative des commentaires enregistrés révèle des résultats assez habituels pour une enquête en soins ambulatoires: on y trouve de très nombreuses marques de remerciements envers le personnel du CHUV, pour la qualité de ses explications et de sa consultation, tandis que les critiques visent essentiellement la communication de la patientèle au personnel, ou entre professionnelles et professionnels, ainsi que le temps d’attente avant la consultation.
Sur 5862
questionnaires envoyés, 2786 questionnaires remplis ont été retournés, soit un
taux de participation de 47,5 %. Ce taux est en baisse de 4,6 % par rapport à
2021.
Les commentaires enregistrés
montrent que globalement l’expérience des patientes et patients au CHUV
apparaît relativement stable. La seule différence significative entre 2021 et
2022 est l’implication des familles et des proches. Ce résultat s’explique
probablement par les restrictions d’accès et de visites liées à la situation du COVID-19 en 2021. La grande majorité semble satisfaite des soins et services
reçus.
Au-delà des taux de satisfaction souvent élevés, la compétence, le professionnalisme, le dévouement et le travail des équipes soignantes ont de nouveau été très largement salués. Des pistes d’amélioration sont néanmoins identifiées concernant l’implication des familles ou des proches et l’organisation de la sortie de l’hôpital.
Pour 2023, les départements et les services analyseront leurs données respectives et/ou mettront en place des mesures d’amélioration continue.
