Lorsqu'un conflit survient entre un patient ou une patiente et les professionnels et les professionnelles de soins du CHUV, trois médiatrices et médiateurs peuvent recueillir les doléances et s'assurer que chacun et chacune exprime son point de vue. En 2017, l’Espace Patients&Proches a vu son activité augmenter.

Il est inévitable que le milieu hospitalier génère des conflits. Les tensions ne sont cependant pas le signe d’un échec de la prise en charge. Elles sont l’expression de difficultés susceptibles de surgir dans la relation entre patients et patientes et professionnels et professionnelles de soins. Ces problèmes doivent être traités: ignorer le conflit, c’est risquer de le nourrir.

Situé à l’entrée du bâtiment principal du CHUV, l’Espace Patients & Proches (EPP) a vu le jour en avril 2012. Il est composé de trois médiatrices et médiateurs professionnel-le-s. Lorsque la relation devient difficile entre les patients et les patientes ou leurs proches et les équipes de professionnels et de professionnelles, ou lorsque des problèmes de prise en charge se posent, le travail de l’EPP consiste à favoriser le lien entre les deux parties. Lorsqu’un patient ou une patiente ou l’un de ses proches vient exprimer un problème, les médiatrices et médiateurs s’assurent d’abord qu’elle ou il a parlé aux professionnels et professionnelles concerné-e-s. Si ce n’est pas le cas, elles et ils accompagnent la reprise du dialogue et peuvent, si nécessaire, proposer une médiation qui permet à chacun et chacune d’exprimer son point de vue de façon transparente. Mais l’EPP est également accessible aux collaboratrices et collaborateurs de l’hôpital qui éprouvent des difficultés dans leur relation avec leurs patients et patientes. Il leur donne les outils nécessaires pour gérer leur conflit.

La mission centrale de l’Espace Patients & Proches consiste à maintenir ou restaurer le « lien social »: entre patients et patientes, proches et professionnels et professionnelles, mais aussi entre les citoyennes et citoyens et « leur » hôpital. Cet objectif est d’autant plus important que nombre de patients et de patientes ou de proches vont revenir à l’hôpital un jour ou l’autre. L’existence d’un tel lien prend par ailleurs un sens particulier pour les patientes et les patients souffrant de maladies chroniques et appelé-e-s à maintenir une relation de longue durée avec leur institution de soins. Les témoignages recueillis à l’EPP sont analysés et restitués de manière anonyme afin d’améliorer la qualité de la prise en charge au CHUV. Il s’agit d’un lieu confidentiel, neutre et gratuit.

Commentaire du graphique

En 2017, l’Espace Patients & Proches a vu son activité augmenter légèrement, avec 2,4 nouvelles situations par jour ouvré. Comme les années précédentes, les plaintes concernent en majeure partie les relations et les échanges d'informations entre les professionnelles et professionnels et les patients et patientes et leurs proches. Viennent ensuite les frustrations que génère parfois l'organisation de l'hôpital, puis les questions cliniques. Cette 6e année d’activité se distingue en outre par une augmentation du nombre de collaborateurs et collaboratrices du CHUV faisant appel à l’équipe de médiation pour évaluer certaines situations qu’ils estiment délicates à gérer, voire pour demander directement l’organisation d’une médiation. Par ailleurs, dans le cadre des démarches d’amélioration continue, les témoignages recueillis à l’EPP sont utilisés lors de formations ou d’échanges avec les services.