En plaçant l’humain au centre, le CHUV renforce son positionnement empathique, vis-à-vis de ses patientes et patients, de leurs proches, ainsi que de son personnel.
En 2017, les médiateurs et médiatrices de l'Espace patients & proches (EPP) ont répondu à 544 sollicitations (2,4 nouvelles situations par jour ouvré). Ce chiffre est stable par rapport aux statistiques de l’an passé. Les patients et patientes représentent 50,7% des demandeurs, tandis que 36% sont des proches.
Les collaborateurs et collaboratrices du CHUV forment la majeure partie des professionnels qui contactent l'EPP (13% des demandeurs). Ils sollicitent l'espace essentiellement pour évaluer des situations qu’ils estiment délicates à gérer ou demander conseil. Parfois, les professionnels souhaitent directement l’organisation d’une médiation. 8% du total des situations traitées par les médiateurs et médiatrices donnent lieu à une médiation à l’Espace Patients&Proches.
Comme les années précédentes, les doléances concernent en majeure partie les relations et les échanges d'informations entre les professionnels et professionnelles et les patients et patientes ou leurs proches (43%). Viennent ensuite les questions d'organisation de l'hôpital (29%), puis les problématiques cliniques (28%).
L’équipe de l’EPP a restitué les sujets de doléances spécifiques auprès de deux services cliniques. Six services ou unités ont proposé aux médiateurs d’intervenir sur la base d’un contenu construit sur mesure, issu des récits de patients et patientes, proches et professionnels ou professinnelles, lors de colloques ou de journées de formation dédiées à des thématiques particulières (accueil des familles; difficultés du dialogue à l’hôpital; approche et prévention des conflits).
Les témoignages recueillis à l’Espace Patients&Proches ont également été utilisés dans le cadre de six projets et groupes de travail transversaux à l’hôpital. Ces extraits d’expériences vécues au CHUV ont notamment servi de base à la conception de nouveaux projets axés sur l’accompagnement des patients et patientes et de leurs proches. Ils ont également étayé des réflexions déjà en cours, notamment au niveau des Directions médicales et des soins. Par ailleurs, les médiateurs promeuvent activement les initiatives proposant des espaces de réflexion à l’intérieur de l’hôpital.
Les données récoltées à l’Espace Patients&Proches servent de base à la conception de plusieurs modules de formation continue destinés aux professionnels de la santé ou aux cadres du CHUV. Les médiateurs interviennent aussi dans le cursus des étudiants des hautes écoles spécialisées et de la Faculté de biologie et de médecine.
La documentation d'accueil destinée aux personnes hospitalisées a fait peau neuve. Raccourcie, plus aérée et structurée, elle répond mieux aux besoins des patients et patientes, avant leur arrivée à l'hôpital, puis une fois passé la porte du CHUV.
Dans un premier temps, une à deux semaines avant l’hospitalisation, une brochure illustrée leur est envoyée par courrier avec la lettre de convocation. Elle permet au patient et à la patiente de se représenter son futur lieu de soin et de l’apprivoiser en se préparant au mieux. Un guide de la cité hospitalière y est également inséré.
Tant sur la forme, par le choix d’illustrations, que sur le fond, par des textes raccourcis et simplifiés, cette nouvelle mouture marque une nouvelle présentation de l'institution. Ses points forts y sont décrits, tout comme les valeurs qui animent ses quelque 11'000 collaborateurs et collaboratrices.
Dans un deuxième temps, à leur arrivée à l’hôpital, les patients et patientes reçoivent des équipes de l’Accueil une pochette complète qui contient diverses informations d’ordre pratique (TV, wifi, etc.). S'ils le souhaitent, les services ont la possibilité d’y ajouter un flyer spécifique afin de présenter leur équipe, des recommandations ou des horaires particuliers.
Destinée aux urgences non vitales adultes, l'application « Urgences Lausanne » fournit à la population lausannoise une aide pour choisir vers quel centre d’urgences se diriger. Elle indique une tendance sur le taux d’occupation de chaque centre à l'aide de pictogrammes colorés. Grâce à la géolocalisation, elle fournit la distance et le temps qui séparent les utilisateurs et utilisatrices du centre d’urgences le plus proche. Quelques informations essentielles sont également disponibles, comme les horaires ou certaines spécificités.
En septembre 2017, les urgences pédiatriques de l’Hôpital de l’enfance, de l’Hôpital ophtalmique Jules-Gonin, du Centre de la main et de la Maternité du CHUV ont intégré l’application Urgences Lausanne. Elles y présentent leur disponibilité aux côtés de huit autres centres. Au cours de l’année 2018, l’ensemble des hôpitaux de la Fédération des hôpitaux vaudois informatiques (FHVI), ainsi que l’hôpital de Morges devraient également la rejoindre.
Disponible en quatre langues (français, anglais, allemand, italien) sur les plateformes iOS et Android, ainsi que sur les montres connectées, l’application ne cesse de voir augmenter son nombre de téléchargements (plus de 30'000 à la fin de l’année 2017). Le nombre de consultations quotidiennes reste stable (près de 300).
Comment prévenir la violence à l’hôpital ? Pour répondre à l’augmentation des actes de violence au sein du CHUV, un groupe de travail composé de représentants de la sécurité, des soins et de la communication a travaillé à la mise en place de supports de communication destinés aux patients et patientes et aux visiteurs et visiteuses. Des affiches mettant en avant l’importance du dialogue pour prévenir le conflit, ainsi qu'une brève animation sur le thème de l’attente aux Urgences, ont été réalisées.
Afin de dédramatiser la situation, la volonté a été de privilégier un ton positif et un graphisme volontairement humoristique. L’insatisfaction que peut éprouver le patient ou la patiente dans sa prise en charge n’est pas pour autant niée: on reconnaît que certaines situations peuvent générer frustration et colère, et que l’attente aux Urgences peut être longue et parfois difficile à comprendre.
Les supports offrent des pistes aux patients et patientes pour gérer les difficultés. Ils permettent notamment de savoir que des interlocuteurs sont à disposition pour exprimer leur mécontentement et comprendre que l’ordre de prise en charge aux Urgences dépend du degré d’urgence médicale et non de l’ordre d’arrivée.
Une anesthésie générale peut être source d’angoisse pour le patient ou la patiente. Sur l’initiative du Professeur Schoettker du Service d’anesthésiologie et d’un groupe de travail du micro MBA, une vidéo informative intitulée « Dormez sur vos deux oreilles » a été réalisée, afin de permettre aux patients et patientes de mieux comprendre le déroulement de l’intervention.
Le lien vers la vidéo sera indiqué sur la convocation des 15'000 personnes qui transitent chaque année par le centre de pré-hospitalisation chirurgicale. Cette animation leur permettra d’arriver au rendez-vous médical en ayant reçu une première information, qui sera complétée lors de l’échange avec le ou la médecin.
Ce projet a été réalisé en partenariat avec les HUG. Une traduction de la vidéo en allemand, anglais et italien est prévue pour 2018.
