Lorsqu’un conflit survient entre une patiente ou un patient et les professionnelles et professionnels de soins du CHUV, trois médiatrices et un médiateur peuvent recueillir les doléances et s’assurer que chacune et chacun exprime son point de vue.
Il est inévitable que le milieu hospitalier génère des conflits. Ceux-ci ne sont pas le signe d’un échec de la prise en charge, mais l’expression de difficultés susceptibles de surgir dans la relation entre patientes ou patients et professionnelles ou professionnels de soins. Ces problèmes doivent être traités: ignorer le conflit, c’est risquer de le nourrir.
Situé à l’entrée du bâtiment principal du CHUV, l’Espace Patients & Proches (EPP) voit le jour en avril 2012, avec trois médiatrices et médiateurs professionnel·le·s. Lorsque la relation devient difficile entre les patientes et patients ou leurs proches et les équipes de professionnel·le·s, ou lorsque des problèmes de prise en charge se posent, le travail de l’EPP consiste à favoriser le lien entre les deux parties. Lorsqu’une patiente ou un patient ou l’un·e de ses proches vient exprimer un problème, l’équipe de médiation vérifie d’abord qu’elle ou il a parlé aux professionnel·le·s concerné·e·s. Si ce n’est pas le cas, la médiatrice ou le médiateur accompagne la reprise du dialogue et peut, si nécessaire, proposer une médiation qui permet à chacune et chacun d’exprimer son point de vue de façon transparente. Mais l’EPP est également accessible aux collaboratrices et collaborateurs de l’hôpital qui éprouvent des difficultés dans leur relation avec leurs patientes ou patients. Il leur donne les outils nécessaires pour gérer leur conflit.
La mission centrale de l’Espace Patients & Proches consiste à maintenir ou restaurer le «lien social»: entre patientes et patients, proches, professionnelles et professionnels, mais aussi entre les citoyennes et citoyens et «leur» hôpital. Cet objectif est d’autant plus important que nombre de patientes et patients ou de proches vont revenir à l’hôpital un jour ou l’autre. L’existence d’un tel lien prend par ailleurs un sens particulier pour les patientes et patients souffrant de maladies chroniques et appelé·e·s à maintenir une relation de longue durée avec leur institution de soins. Les témoignages recueillis à l’EPP sont analysés et restitués afin d’améliorer la qualité de la prise en charge au CHUV. Il s’agit d’un lieu confidentiel, neutre et gratuit.
Qualité de la prise en charge: 13,1%
Gestion et infrastructure: 15,8%
Communication: 25,9%
Droit des patientes et patients: 5,0%
Sécurité: 15,7%
Accès et attente: 14,8%
Egards et attention: 9,8%
Personnes de référence: Arnaud Zufferey, infirmier chef de service, et Catherine Bolduc, infirmière clinicienne spécialisée, Service de chirurgie cardiovasculaire
Une fois par mois, au sein du Service de chirurgie cardiovasculaire du CHUV, une patiente ou un patient peut donner son avis sur la qualité des soins. Le début d’une nouvelle vision de l’hôpital.
Comment avez-vous vécu votre séjour au CHUV? Comment évaluez-vous la qualité des soins? Estimez-vous que le personnel hospitalier vous a traité avec respect? Après leur séjour à l’hôpital, les patientes et patients reçoivent par courrier un questionnaire de satisfaction, qui permet d’évaluer le travail des équipes médicales et soignantes. Il est cependant plus rare que ces questions soient posées pendant le séjour et, qui plus est, directement par les équipes responsables de la prise en charge.
Consciente des problèmes qu’entraîne la fragmentation de la prise en charge et désireuse d’offrir des soins qui s’adressent à la personne dans son ensemble, l’équipe des infirmières et infirmiers de cette unité a mis en place un projet qui permet aux patientes et patients de raconter leur expérience au sein du service (collaboration, coordination, sécurité des soins, etc.), d’exprimer des désirs pour la suite de leur traitement, et de donner leur avis sur la relation qu’ils ont vécue avec le personnel soignant. Une fois par mois, lorsqu’une patiente ou un patient arrive en fin de séjour, elle ou il est convié·e à un colloque avec les infirmières et infirmiers. Pendant cette discussion, elle ou il répond à une série de questions prévues: est-ce que vous vous êtes senti·e en sécurité? Est-ce que vous avez reçu les informations importantes? Est-ce qu’on a pris en compte vos craintes? Au-delà du questionnaire, le personnel soignant écoute aussi ce que chacune et chacun veut raconter.
Lors des premiers témoignages, les patientes et patients ont avant tout émis beaucoup de compliments et de reconnaissance: plus de neuf réponses ou remarques sur dix soulignent une très bonne qualité d’attention et de relation de la part des équipes soignantes. Infirmières et infirmiers sont cependant très désireux de recueillir également des doléances qui permettent d’améliorer leur travail. Un patient a par exemple raconté qu’il sentait que la personne était moins disponible durant les veilles, ce qui le rendait anxieux. Une autre personne a demandé qu’on ne lui parle pas de la pluie et du beau temps chaque fois qu’on entrait dans sa chambre... Ces remarques montrent à quel point les patientes et patients ont besoin d’être perçu·e·s comme des personnes dont les besoins diffèrent de l’une à l’autre.
Depuis qu’il a été mis en œuvre en août 2017, ce projet n’a généré que des bénéfices pour les patientes et patients comme pour l’équipe soignante. Tout en acquérant un nouveau rôle au sein de l’hôpital, les premières et les premiers ont eu la satisfaction de contribuer à l’amélioration des soins, sinon pour elles-mêmes et eux-mêmes (puisqu’elles ou ils étaient sur le point de quitter l’hôpital), du moins pour les patientes et patients qui allaient leur succéder. Quant aux infirmières et infirmiers qui assistent à ces entretiens, elles et ils ne récoltent pas seulement des idées pour améliorer la qualité des soins, mais acquièrent également davantage de cohérence dans leur équipe et de confiance dans leur travail. La suite du projet consiste à intégrer les proches et les familles. Leur expérience apportera une brique supplémentaire à l’édifice des soins hospitaliers.
Dans le Service de chirurgie cardiovasculaire du CHUV, les équipes s’occupent de cas complexes tels que des greffes du cœur, des pontages aorto-coronariens, des changements de valves, etc. Le personnel soignant y effectue quotidiennement des surveillances et prodigue des soins techniques. Mais dans le feu de l’action, d’autres besoins plus globaux, moins physiques et relatifs aux désirs, aux pensées et aux émotions de chaque patiente ou patient peuvent être laissés de côté.
Lors de la journée Qualiday 2018 du CHUV, ce projet a reçu le Prix coup de cœur du jury.