Il est essentiel que les patientes et patients livrent leur appréciation sur les soins qu’elles et ils reçoivent à l’hôpital. Demander régulièrement leur avis met en évidence les domaines où leurs attentes n’ont pas été satisfaites. Le CHUV en tient compte afin d’améliorer la qualité des soins et la sécurité des patientes et patients.
La satisfaction des patientes et patients s’évalue notamment par le biais d’un questionnaire élaboré par l’Association nationale pour le développement de la qualité dans les hôpitaux et les cliniques (ANQ). Depuis 2011, un questionnaire est envoyé au domicile des patientes et patients adultes qui ont séjourné plus de 24 heures dans un service clinique non psychiatrique. Année après année, le taux de réponse est proche de 50%.
Utilisé depuis 2016, le questionnaire de satisfaction se compose des six questions suivantes:
1. Comment évaluez-vous la qualité des soins (des médecins et du personnel infirmier)?
2. Avez-vous eu la possibilité de poser des questions?
3. Avez-vous reçu des réponses compréhensibles à vos questions?
4. Vous a-t-on expliqué de manière compréhensible à quoi servaient les médicaments à prendre chez vous?
5. Comment était l’organisation de votre sortie d’hôpital?
6. Comment avez-vous trouvé la durée de votre hospitalisation?
Accord moyen (sur une échelle de 1 à 5)
Nombre de réponses
Patientes et patients hospitalisé·e·s en somatique aigu
Dans le domaine de la réadaptation, un nouveau questionnaire a été mis en place par l’ANQ en 2018, avec les questions suivantes:
1. Comment évaluez-vous la qualité de la prise en charge par l’équipe (personnel médical et thérapeutique, personnel infirmier, service social)?
2. Au début de votre séjour de réadaptation, avez-vous été informé·e de manière compréhensible sur le déroulement et les objectifs de votre réadaptation?
3. Durant votre séjour de réadaptation, avez-vous été suffisamment impliqué·e dans les décisions?
4. Avez-vous eu des réponses compréhensibles à vos questions?
5. Les thérapies ont-elles répondu à vos attentes (portée, déroulement, etc.)?
6. Comment était l’organisation des principales mesures prises pour vous et vos proches pour la période qui a suivi votre séjour de réadaptation (accompagnement, aide et soins à domicile, thérapies, etc.)?
Accord moyen (sur une échelle de 1 à 5)
Nombre de réponses
Patientes et patients hospitalisé·e·s en réadapation
Depuis 2013, les parents des enfants hospitalisé·e·s participent également à l’enquête de satisfaction. Les personnes interrogées expriment leur perception générale de la qualité des services du CHUV sur une échelle de 1 à 10 (de la plus petite à la plus grande satisfaction). Elles donnent aussi leur avis sur les informations qu’elles ont reçues de la part du personnel médical et soignant, et jugent du degré de respect avec lequel elles ont été traitées. Le taux de réponse est d’environ 45%.
Le questionnaire ANQ adressé aux parents des enfants hospitalisé·e·s se compose des questions suivantes:
1. Recommanderiez-vous cet hôpital à votre famille ou à vos ami·e·s?
2. Que pensez-vous des soins que votre enfant a reçus à l’hôpital?
3. Quand vous avez posé des questions importantes à une ou un médecin au sujet de votre enfant, avez-vous reçu des réponses compréhensibles?
4. Quand vous avez posé des questions importantes à une infirmière ou un infirmier au sujet de votre enfant, avez-vous reçu des réponses compréhensibles?
5. Votre enfant a-t-il été traité avec respect et dignité au cours de son séjour à l’hôpital?
Accord moyen (sur une échelle de 1 à 10)
Nombre de réponses
Parents des enfants hospitalisé·e·s en pédiatrie
Les enquêtes de satisfaction de l’ANQ sont complétées par deux enquêtes réalisées par le CHUV. Effectuée chaque année, la première comprend 16 questions. Réalisée tous les trois ans, la deuxième est plus approfondie; elle compte une centaine de questions. Les résultats 2018 de l’enquête annuelle montrent que 95% des patientes et patients restent globalement satisfait·e·s des soins qu’elles et ils ont reçus au CHUV. Ces résultats sont semblables à ceux de 2017. Plus de 20% des patientes et patients estiment que l’organisation de la sortie pourrait être mieux préparée. Elles et ils désireraient notamment une information plus complète, afin que la période qui suit la sortie se déroule au mieux.
En 2019, le CHUV continuera à améliorer la préparation à la sortie de la patiente ou du patient dans le cadre du projet de Gestion proactive des séjours (GPS+). Ce projet poursuivra également ses travaux qui ont notamment pour objectif de mieux informer et impliquer les patientes et patients quant à leur prise en charge, au déroulement de leur séjour comme à la préparation de leur sortie.
