L’humain étant placé au centre de son activité, le CHUV cultive l’empathie vis-à-vis de ses patientes et patients, de leurs proches, ainsi que de son personnel.
Lorsque les liens sont mis à mal entre les patientes et patients ou leurs proches d’une part, et les professionnelles et professionnels d’autre part, les trois collaboratrices et le collaborateur de l’Espace Patients & Proches (EPP) ont pour objectif de travailler à restaurer la confiance. L’équipe de médiation accompagne chacune et chacun dans la recherche de ressources ou de solutions. Les médiatrices et le médiateur collectent et analysent les témoignages anonymisés. Ils les valorisent dans le cadre de projets d’amélioration de la qualité et de l’enseignement.
En 2018, l’équipe de médiation a répondu à 585 sollicitations, un chiffre légèrement en hausse par rapport à l’année précédente. Les patientes et patients représentent 56% des demandeuses et demandeurs, tandis que 33% sont des proches; 11% sont des professionnelles et professionnels qui, en majorité, travaillent au CHUV. Les situations qui donnent lieu à une ou deux rencontres de médiation représentent 10% du total des situations traitées. Comme les années précédentes, les doléances concernent en majeure partie les relations et les échanges d’informations entre le personnel et les patientes et patients ou leurs proches (40%). Viennent ensuite les questions d’organisation (31%), puis les problématiques cliniques (29%).
Vers l'Espace Patients et Proches
Une médiatrice de l’Espace Patients & Proches fait partie du comité d’organisation pluridisciplinaire des rencontres Plateforme. Ouverts à toutes les professionnelles et tous les professionnels du CHUV, ces rendez-vous offrent plusieurs fois par an l’occasion de penser l’évolution du métier.
Si les premières éditions interrogeaient des problématiques cliniques, la réflexion a évolué avec le temps. En 2018, les participantes et participants ont progressivement abordé des problématiques institutionnelles, illustrant la complexité de l’univers hospitalier. Elles et ils ont évoqué la relation entre la prise en charge des patientes et patients et la réalité institutionnelle vécue par les professionnelles et professionnels. La première rencontre a porté sur l’épuisement professionnel. Pour la première fois lors de ces rencontres, le comité a récolté des témoignages directs. Certaines collaboratrices et certains collaborateurs touché·e·s par le burnout ont partagé leur expérience. La deuxième rencontre s’est inscrite en droite ligne de la première: elle avait pour sujet le sentiment qu’ont parfois les professionnelles et professionnels de ne pas exercer comme elles et ils le souhaiteraient un métier pourtant choisi au nom de valeurs fortes.
Durant l’année 2018, l’application des centres d’urgences lausannois a gagné près de 20’000 nouvelles utilisatrices et nouveaux utilisateurs pour atteindre la barre des 50’000 téléchargements. Elle a comptabilisé 144’000 connexions sur l’année, soit 395 par jour. Deux nombres en hausse par rapport à l’année précédente.
Forte de ce succès, l’application a été transférée au Service de la santé publique du Département de la santé et de l’action sociale du canton de Vaud, avec l’intention d’ouvrir la liste des centres partenaires à l’ensemble des hôpitaux cantonaux. Ce projet d’élargissement doit voir le jour en 2019.
Pour la troisième année, en collaboration avec l’Université de Lausanne, le CHUV était présent au salon Planète Santé live qui s’est tenu début octobre 2018 à Genève.
La Suisse continue de connaître un déséquilibre important entre le nombre de personnes en attente d’une greffe et le nombre d’organes disponibles. Le CHUV et l’UNIL ont donc consacré leur stand à la thématique du don et de la transplantation. Le public était invité à se mettre dans la peau d’une donneuse ou un donneur d’organe, ou d’une receveuse ou un receveur, et à explorer les divers aspects de ces enjeux de façon interactive et ludique. Sur place, des professionnelles et professionnels du domaine guidaient les visiteuses et visiteurs pour mettre en question les idées reçues grâce à une application inspirée du jeu «Qui est-ce?». Les visiteuses et visiteurs ont pu partir à la recherche des organes qu’il est possible de prélever, vérifier la compatibilité entre donneuses ou donneurs et receveuses ou receveurs, ou plonger dans la vie d’un laboratoire. Les témoignages vidéo de patientes et patients ayant bénéficié d’une greffe complétaient ce parcours.
Trait d’union entre les stands CHUV-UNIL et HUG-UNIGE, l’Association Vaud-Genève proposait une incursion dans cinq centres universitaires romands. L’occasion, notamment, de découvrir les différents métiers, expertises et nouvelles technologies en médecine légale.
En plus de leur présence sur le stand, les collaboratrices et collaborateurs CHUV-UNIL ont participé à plus de 30 conférences durant les quatre jours du salon.
Enfin, cette édition 2018 de Planète Santé live a été l’occasion de collaborer étroitement avec les équipes de communication des HUG, et de mettre en avant un «Quartier de la médecine universitaire lémanique».
Dans la perspective du salon Planète Santé live, le CHUV et les HUG se sont unis pour produire un magazine commun. C’était une première. Numéro collector au format tête-bêche, In Vivo/Pulsations a été tiré à 60’000 exemplaires. Côté pile, le magazine des HUG Pulsations déclinait un dossier complet sur le microbiote (thématique du stand du salon). Côté face, In Vivo consacrait son dossier au don d’organe. Le magazine mettait également en avant un éditorial conjoint de Pierre-François Leyvraz, directeur général du CHUV, et Bertrand Levrat, directeur général des HUG, ainsi qu’un diaporama au format In Extenso sur les collaborations Vaud-Genève au niveau des centres universitaires romands. Ce supplément infographique a été recréé en trois dimensions pour relier les stands du CHUV et des HUG sur le salon.
En matière de communication et de transparence, c’est une première: des patientes et patients ainsi que des professionnelles et professionnels engagé·e·s dans un essai clinique d’une rare complexité ont accepté la présence d’une équipe d’In Vivo à chaque étape clé de leur traitement.
Lancée fin 2018, la série web «Immersion» du magazine propose aux internautes d’entrer dans les coulisses d’un essai clinique prometteur mené au CHUV. Le traitement s’attaque au mélanome métastatique en misant sur la culture et la réinjection de lymphocytes T prélevés directement dans la tumeur cancéreuse. Au rythme d’une ou deux étapes par mois, les lectrices et lecteurs suivent pas à pas le parcours des premières patientes et des premiers patients inclus·es dans cet essai. A travers l’éclairage d’un grand nombre d’expertes et experts, elles et ils découvrent comment ces nouvelles formes de thérapies cellulaires révolutionnent le traitement du cancer.
«Immersion» est structurée en neuf étapes clés, du consentement au bilan, en passant par le prélèvement, les examens, la culture, l’hospitalisation, le jour J, la stimulation et la récupération. Chacune de ces étapes est nourrie par les témoignages des patientes et patients, ainsi que par les explications des spécialistes.
Alors que le CHUV offre un outil pour traiter les doléances des usagères et usagers (l’Espace Patients & Proches), l’hôpital ne propose aucun dispositif qui permette de documenter la gratitude exprimée par les usagères et usagers satisfait·e·s.
Partant de ce constat, en partenariat avec le Service de communication, un groupe de la formation MicroMBA a conçu un projet intitulé «Merci le CHUV!». L’intention est de mettre en valeur les témoignages de gratitude des patientes et patients.
Réalisé au sein du Département femme-mère-enfant (DFME), un projet pilote montre l’intérêt de la démarche. En un mois, une septantaine de témoignages ont été recueillis. La moitié d’entre eux ont été rendus visibles sur Instagram.
A la suite de ce succès, la Direction générale a décidé d’étendre le projet à toute l’institution. Dès janvier 2019, toutes les collaboratrices et tous les collaborateurs du CHUV sont invité·e·s à envoyer leurs «Histoires de mercis» au Service de communication. Qu’elles soient adressées par une patiente ou un patient, une ou un proche, une ou un collègue, toutes les formes de reconnaissance seront prises en compte. Dans un premier temps, le projet collectera les signes de reconnaissance, en particulier les récits d’expérience positive, et les diffusera au sein de l’institution. Dans un deuxième temps, l’Espace Patients & Proches collaborera au travail d’analyse de ces nouvelles données.
Apprentie photographe au Service d’appui multimédia (SAM), Laurianne Aeby a suivi six personnes amputées des membres inférieurs en traitement à l’Hôpital orthopédique. Le souhait de la photographe était de rendre perceptible le combat quotidien de ces femmes et de ces hommes amputé·e·s d’une partie d’elles-mêmes et eux-mêmes, ainsi que leur évolution après cette perte. Ses photos ont fait l’objet d’une exposition et d’un livre.
Le titre déconcertant du livre a été choisi par les personnes amputées, tant pour son réalisme que pour sa puissance métaphorique. Le projet a été réalisé avec le soutien des soignantes et soignants de l’Hôpital orthopédique, du professeur Olivier Borens, médecin chef des Unités de chirurgie septique et d’orthopédie-traumatologie du CHUV, et de Gilles Weber, maître d’apprentissage de Laurianne Aeby au SAM. Pour ce travail, Laurianne Aeby a reçu le premier prix de l’Union suisse des photographes professionnels (USPP) pour la meilleure note à l’examen pratique de son apprentissage de photographe.
