Lorsqu’un conflit survient entre une patiente ou un patient et les professionnelles et professionnels de soins du CHUV, trois médiatrices et un médiateur peuvent recueillir les doléances et s’assurer que chacune et chacun exprime son point de vue.
Il est inévitable que le milieu hospitalier génère des conflits. Ceux-ci ne sont pas le signe d’un échec de la prise en charge, mais l’expression de difficultés susceptibles de surgir dans la relation entre les patientes ou patients et les professionnelles ou professionnels de soins. Ces problèmes doivent être traités: ignorer le conflit, c’est risquer de le nourrir.
Situé à l’entrée du bâtiment principal du CHUV, l’Espace Patients & Proches (EPP) a vu le jour en avril 2012. Il est composé de trois médiatrices et un médiateur professionnel·le·s. Lorsque la relation devient difficile entre les patientes et patients ou leurs proches et les équipes de professionnelles ou professionnels, ou lorsque des problèmes de prise en charge se posent, le travail de l’EPP consiste à favoriser le lien entre les deux parties. Lorsqu’une patiente ou un patient ou l’un·e de ses proches vient exprimer un problème, les médiatrices ou le médiateur s’assurent d’abord qu’elle ou il a parlé aux professionnelles ou professionnels concerné·e·s. Si ce n’est pas le cas, elles et ils accompagnent la reprise du dialogue et peuvent si nécessaire proposer une médiation qui permet à chacune et chacun d’exprimer son point de vue de façon transparente. Mais l’EPP est également accessible aux collaboratrices et collaborateurs de l’hôpital qui vivent des difficultés dans leur relation avec leurs patientes et patients. Il leur donne les outils nécessaires pour gérer leur conflit.
La mission centrale de l’Espace Patients & Proches consiste à maintenir ou restaurer le «lien social»: entre les patientes ou patients, leurs proches et les professionnelles ou professionnels, mais aussi entre les citoyennes et citoyens et «leur» hôpital. Cet objectif est d’autant plus important que nombre de patientes et patients ou de proches vont revenir à l’hôpital un jour ou l’autre. L’existence d’un tel lien prend par ailleurs un sens particulier pour les patientes et patients souffrant de maladies chroniques et appelé·e·s à maintenir une relation de longue durée avec leur institution de soins. Les témoignages recueillis à l’EPP sont analysés et restitués afin d’améliorer la qualité de la prise en charge au CHUV. Il s’agit d’un lieu confidentiel, neutre et gratuit.
CHIFFRES 2019
Qualité de la prise en charge: 14,5%
Gestion et infrastructure: 17,1%
Communication: 25,5%
Droit des patientes et patients: 5,1%
Sécurité: 13,9%
Accès et attente: 14,2%
Egards et attention: 9,7%
En 2019, l’Espace Patients & Proches a vu son activité augmenter de nouveau (+9,4%) avec 639 situations traitées. Comme les années précédentes, les plaintes concernent en majeure partie les relations et les échanges d’informations entre les équipes médico-soignantes et les patientes ou patients et leurs proches. Viennent ensuite les difficultés liées aux infrastructures, jugées parfois inadaptées, et à l’organisation de l’hôpital. Quant au domaine clinique – le moins souvent cité –, on constate cette année une augmentation des doléances concernant la qualité de la prise en charge. Les personnes qui les formulent mettent particulièrement l’accent sur les soins: elles les considèrent comme insuffisants ou estiment par exemple qu’ils ne tiennent pas compte de la situation globale de la patiente ou du patient (absence de soins de confort, de mobilisation, alimentation inadaptée, etc.).
Personnes de référence
Professeur Nicolas Demartines, chef de service, Service de chirurgie viscérale
Professeur Martin Hübner, médecin chef, Service de chirurgie viscérale
Docteur Fabio Agri, chef de clinique, Service de chirurgie viscérale, et chef désigné du Codage et archivage médical
Après avoir testé une application qui met en contact les équipes soignantes avec les patientes et patients après leur sortie de l’hôpital, le Service de chirurgie viscérale espère rendre ce service opérationnel dans un avenir proche.
Il y a quelques jours, vous avez subi une opération chirurgicale et vous voilà déjà chez vous. Ce retour vous donne un peu d’appréhension. Heureusement, grâce à une application d’un nouveau genre, votre téléphone veille. Bientôt, il émettra une vibration… Il sera alors temps de répondre à quelques questions: quelle est votre température? Ressentez-vous une douleur à l’endroit de l’opération? Avez-vous mal à l’un de vos mollets? Etes-vous vite essouflé·e? Mangez-vous normalement? A mesure que vous cochez des cases, vos informations sont transmises au CHUV. Et si vos réponses signalent un problème, une alerte avertit une équipe de soins. Une infirmière ou un infirmier prend alors contact avec vous pour évaluer la situation et s’il le faut, organiser une consultation.
Tout en utilisant des approches de moins en moins invasives, la médecine contemporaine met en œuvre des méthodes de récupération rapide après une opération. L’une de ces méthodes, le protocole ERAS (lien vers page), permet par exemple de se retrouver chez soi quelques jours après une intervention de chirurgie viscérale. Cette évolution comporte de grands avantages: les patientes et patients restent moins longtemps dans l’environnement hospitalier, chargé en germes pathogènes. Les personnes opérées retrouvent également plus vite un entourage familier propice à une bonne convalescence. Enfin, du point de vue de l’hôpital, réduire la durée de séjour des personnes hospitalisées permet à la fois de libérer des lits et de réduire les coûts de la santé.
La diminution du séjour hospitalier pose néanmoins un défi pour le suivi des patientes et patients. Comment suivre l’évolution de leur état de santé une fois qu’elles ou ils sont rentré·e·s à la maison? Comment les rassurer lorsqu’elles ou ils s’interrogent sur une douleur ou sur l’aspect de leur cicatrice? Selon les personnes, même si l’intervention et les premiers soins sont optimaux, une complication peut surgir plusieurs jours après l’intervention. Auparavant, en raison notamment d’une longue durée d’hospitalisation, les problèmes survenaient le plus souvent au sein de l’hôpital. Aujourd’hui, les patientes ou patients sortant du CHUV plus tôt, certaines complications postopératoires surviennent le plus souvent hors de ses murs. Et donc à distance des équipes de soins.
Le suivi des personnes à distance existe au CHUV depuis plusieurs années par le biais d’un standard téléphonique. Avec le nombre croissant de patientes et patients qui rentrent rapidement chez eux après une opération, le nombre d’appels à prendre en charge devient toujours plus important. En 2019, sous l’impulsion du professeur Nicolas Demartines, le Service de chirurgie viscérale du CHUV a testé une application connectée nommée «Maela». Cet outil permet d’accompagner les trois phases d’une opération: il permet de bien préparer l’entrée à l’hôpital; il comprend des textes et des images qui donnent des informations sur l’opération elle-même et sa période de convalescence; on y trouve enfin un protocole de suivi postopératoire à distance.
Une fois rentrées chez elles, les personnes opérées doivent quotidiennement répondre à une série de questions. Elles peuvent aussi, de leur propre initiative, transmettre des informations, par exemple envoyer la photo d’une cicatrice qui leur semble infectée. Ces données, directement reliées aux appareils connectés utilisés par les équipes soignantes, permettent d’identifier, voire d’anticiper, une éventuelle complication.
Déjà utilisée en France mais testée pour la première fois en Suisse dans une version adaptée par le CHUV, l’application Maela a été utilisée pendant plus d’un an par 43 patientes et patients opéré·e·s au sein du team de chirurgie colorectale du Service de chirurgie viscérale. Cette phase pilote a permis de voir que l’application réussit le plus souvent à répondre aux inquiétudes et aux questions grâce au contenu de son programme ou par le biais d’un texto envoyé par l’équipe soignante. Et dans les cas où les médecins soupçonnaient une véritable complication, il a été possible d’organiser une intervention quelques heures après le premier contact.
Ce test a également mis en évidence les avantages d’une application connectée, comparée au suivi téléphonique habituel. Lorsqu’une ou un médecin reçoit une demande d’appel de la part d’une patiente ou un patient, elle ou il peut plus facilement prendre le temps d’examiner le dossier médical avant de prendre contact avec la personne demandeuse, et donc fournir une réponse précise. En triant les alertes, l’application permet également d’établir rapidement des priorités.
L’utilisation d’une application connectée n’exclut pas le recours à un standard téléphonique en deuxième recours. Cependant, au vu du nombre de personnes susceptibles d’utiliser un outil comme Maela, il est nécessaire de mettre en place un service de télémédecine supplémentaire, accessible 24 heures sur 24. Un tel service existe en France, mais avant qu’une application connectée ne soit véritablement opérationnelle au sein du CHUV, il faut que la télémédecine s’installe aussi en Suisse romande. Cette expérience pilote a conduit le CHUV à développer, avec d’autres hôpitaux, un système similaire qui sera prochainement opérationnel.
Le projet d’utilisation d’une application connectée pour la sécurisation du suivi postopératoire en chirurgie viscérale a reçu le Prix coup de cœur lors de la journée Qualiday 2019.