L’humain étant placé au centre de son activité, le CHUV cultive l’empathie vis-à-vis de ses patientes et patients, de leurs proches, ainsi que de son personnel.
Chaque année, plus de 51’000 patientes et patients sont hospitalisé·e·s au CHUV. Dans le contexte de la maladie, au cœur de l’environnement complexe des soins, des incompréhensions peuvent naître entre les patientes, les patients, les proches et les professionnelles ou professionnels de la santé, puis aboutir à la formulation d’une doléance auprès de l’Espace Patients & Proches (EPP).
Les personnes prises dans un différend sont généralement figées dans une logique d’accusation et de défense. Les trois médiatrices et le médiateur de l’EPP œuvrent au service de toutes les parties en conflit. Elles et il ne détiennent pas de pouvoir décisionnel, n’élaborent pas de rapports et ne rendent aucun compte. Les discussions qu’elles ou il animent ont lieu dans un espace indépendant au sein de l’institution. Lors d’un conflit, l’équipe de médiation de l’EPP tente ainsi de comprendre ce que chacune et chacun a vécu au cours des interactions, ce qui a blessé, les valeurs fondamentales qui ont été heurtées. Tandis que les personnes en rupture de confiance se positionnent les unes contre les autres, les médiatrices et le médiateur s’appliquent à être avec toutes les parties: au-delà d’une forme de neutralité, il s’agit d’une posture de multipartialité qui cherche à créer des conditions favorables afin de renouer le dialogue et, si possible, un lien de confiance. L’EPP offre ainsi aux professionnelles et professionnels le même travail d’écoute, de soutien, d’orientation et d’aide à la responsabilisation qu’aux patientes, aux patients et à leurs proches. Afin de mieux exprimer ce rôle, l’EPP sera d’ailleurs dès 2020 renommé «Espace de médiation entre patients, proches et professionnels».
Entre l’ouverture de l’EPP en avril 2012 et fin 2019, les médiatrices et le médiateur ont traité 3865 demandes. En 2019, avec 639 demandes traitées, l’activité de l’EPP a continué de croître (+9,4%). Les patientes et patients représentent 53% des demandeuses et demandeurs, tandis que 33% sont des proches. Quelque 10% des demandes émanent de professionnelles et professionnels de la santé du CHUV, auxquels il faut ajouter 4% de sollicitations issues de professionnelles et professionnels externes à l’hôpital.
Comme les années précédentes, les doléances des patientes, des patients et des proches concernent surtout les relations et les échanges d’informations avec les équipes médico-soignantes (40%). Viennent ensuite les difficultés liées à l’organisation de l’hôpital (gestion, attente, etc.: 31%). Le domaine clinique est le moins souvent cité (29%). On constate cependant une augmentation des doléances concernant la qualité de la prise en charge. Les personnes qui les formulent mettent particulièrement l’accent sur les soins: elles les considèrent comme insuffisants ou estiment par exemple qu’ils ne tiennent pas compte de la situation globale de la patiente ou du patient (absence de soins de confort, de mobilisation, alimentation inadaptée, etc.).
Face au développement technologique de la médecine et au processus de déshumanisation qu’il peut entraîner, la Direction du CHUV attire l’attention de ses collaboratrices et collaborateurs sur l’importance de la relation dans les soins vis-à-vis des patientes et patients et de leurs proches, ainsi que sur l’importance d’un comportement bienveillant entre collègues. Dans ce cadre, le CHUV s’est doté d’une nouvelle Charte institutionnelle, avec pour credo: «La relation à l’autre, une priorité pour toutes et tous».
La Charte institutionnelle du CHUV comprend huit principes directeurs. Ils sont le fruit d’une série d’ateliers et de consultations internes menés pendant trois ans avec les directions des départements. Leur contenu émane de la réflexion des collaboratrices et collaborateurs de l’hôpital. Au total, quelque 200 personnes ont travaillé à définir les comportements qu’on peut attendre de la part de toute personne travaillant au CHUV. Compte tenu de la diversité des métiers, les huit principes directeurs ont été déclinés en deux codes d’application, l’un pour les professionnelles et professionnels impliqué·e·s dans les soins, l’autre pour tous les métiers de l’administration.
Grâce à la participation des 20 centres d’urgences de la Fédération des hôpitaux vaudois (FHV), l’application mobile «Urgences Lausanne» s’est étendue en 2019 à tout le canton de Vaud.
Rebaptisée «Urgences Vaud», elle affiche les horaires de 30 centres d’urgences du canton, généralistes ou spécialisés, ainsi que leur taux de fréquentation, en temps réel, à l’aide de pictogrammes colorés. Grâce à la géolocalisation, elle informe aussi sur la distance et le temps qui séparent chaque utilisatrice ou utilisateur de chaque centre.
Pour aider les patientes et patients et le grand public à mesurer les enjeux liés au séquençage du génome et à la restitution des résultats, le CHUV a lancé la plateforme interactive «Mon génome & moi». Le projet a été développé dans le cadre de l’initiative «Santé personnalisée & société» soutenue par la Fondation Leenaards.
Dois-je accepter le séquençage de mon génome dans le cadre d’un projet de recherche ? Que peuvent révéler ces informations ? Quel impact cela peut-il avoir sur ma famille ? Comment va se dérouler mon suivi médical si j’ai un risque de maladie génétique ?
La plateforme s’appuie sur de nombreux podcasts, témoignages de patientes et patients et avis d’expertes et experts. Nourris par les questions fréquemment posées par les patientes et patients, les onglets «Ma santé», «Ma famille», «Mes données» et «Mes droits» offrent un éclairage très concret. Une page spécifique intitulée «Savoir ou pas?» permet par ailleurs de faire un bilan personnel en 12 questions et réponses.
Le 3 décembre 2019, la Fondation CHUV et le CHUV ont participé à la Journée internationale du don sous la forme d’un repas pour le personnel et d’une animation Photomaton pour le grand public. Toutes les recettes du repas et de l’animation ont servi à soutenir un projet du Centre thérapeutique de jour pour adolescents (CTJA). Cet événement a ainsi permis de récolter près de 7’000 francs. Grâce à ce don, une quinzaine d’adolescentes ou adolescents en souffrance psychique ont participé à un camp thérapeutique à la montagne en février 2020.
