Classé parmi les dix meilleurs hôpitaux du monde par le magazine américain Newsweek, le CHUV a vécu une année 2019 riche en actions de communication, notamment afin que ses collaboratrices et collaborateurs maîtrisent mieux leur réputation numérique.
Personne de référence:
Gary Drechou, Responsable éditorial, communication stratégique
Service de communication et de création audiovisuelle
En mars 2019, l’hebdomadaire américain «Newsweek» retenait le CHUV dans son palmarès des dix meilleurs hôpitaux du monde. Très commenté, ce classement a été suivi de plusieurs actions de communication interne et externe.
Dans sa courte description, Newsweek soulignait, entre autres, l’implication du CHUV dans la formation et sa place de choix au sein de la «Health Valley» lémanique. Le magazine relevait également l’engagement du CHUV dans l’innovation médicale, de même que sa volonté de partager les savoirs à travers son magazine libre d’accès In Vivo, publié en français et en anglais.
Début avril, après l’obtention de détails sur la méthodologie employée pour établir le palmarès auprès de Newsweek et de l’entreprise Statista, spécialisée dans les statistiques et les études de marché, une foire aux questions a été publiée sur le portail intranet du CHUV.
Intitulée «Newsweek: un classement en 8 questions», cette foire aux questions visait à informer les collaboratrices et collaborateurs en répondant à des interrogations telles que «Sur quels critères les hôpitaux ont-ils été évalués?», «Est-ce que le CHUV a soumis sa candidature pour figurer dans le top 10?» ou encore «Qui est derrière ce classement?».
Au mois de mai, le journal interne Le Chuvien est revenu de façon décalée sur la méthodologie employée pour établir le palmarès, en décrivant les «équipes» en lice, les «critères de qualification» et le «podium». On y trouvait également une infographie intitulée «Une place dans le top 10? Les étapes du classement Newsweek qui a placé le CHUV parmi les meilleurs hôpitaux au monde».
Numéro spécial d’«In Vivo»
En juillet, le CHUV a publié un numéro hors série en anglais d’In Vivo. Intitulé «The Future of Medicine», ce numéro spécial présentait 23 projets innovants menés au sein de l’institution. Tiré à 2’000 exemplaires, il a été distribué dans le kit de bienvenue des quelque 1’500 journalistes réunis à Lausanne pour la Conférence mondiale des journalistes scientifiques. In Vivo était également affiché en page d’accueil du site international LausanneUniversityHospital.com, lancé au même moment.
Retombées
En août enfin, la rédaction d’In Vivo s’est intéressée à l’impact de ce type de palmarès sur la réputation et l’attractivité des institutions. Signé par le journaliste Robert Gloy, l’article intitulé «A la recherche du meilleur hôpital» reprend notamment les propos de Béatrice Schaad, cheffe du Service de communication du CHUV, de Denis Dafflon, directeur du Service des relations internationales de l’Université de Lausanne, de Marc Penaud, directeur général du Centre hospitalier universitaire de Toulouse (qui figure régulièrement parmi les trois meilleurs hôpitaux de France), et d’Anne-Geneviève Bütikofer, directrice de l’association H+ Les hôpitaux de Suisse.
Conçu par les Services de communication et d’appui multimédia du CHUV en collaboration avec l’agence Idéative, le site international du CHUV LausanneUniversityHospital.com a été lancé le 1er juillet 2019, en même temps que l’ouverture à Lausanne de la 11e Conférence mondiale des journalistes scientifiques. Vitrine internationale du CHUV, il met en évidence une sélection de projets innovants, des chiffres-clés, un aperçu des activités humanitaires et des possibilités de carrière au sein de l’institution, ainsi qu’une description de la «Health Valley» lémanique. On y trouve également un onglet destiné aux patientes étrangères et aux patients étrangers.
Reliée au site principal du CHUV tout en étant autonome, la page LausanneUniversityHospital.com adopte une ligne éditoriale et visuelle inspirée du magazine In Vivo.
L’e-réputation désigne la perception que les internautes se font d’une personne ou d’une entité par le biais des informations disponibles en ligne, ainsi que des avis, échanges ou commentaires. Pour le CHUV et ses 12’000 collaboratrices et collaborateurs, c’est un sujet important. En 2019, plusieurs actions ont été lancées afin de maîtriser cette «notoriété numérique».
Qu’il s’agisse de celle des collaboratrices et collaborateurs du CHUV ou de celle de l’institution dans son ensemble, la réputation numérique se construit dans la durée. Elle est influencée par la publication régulière d’éléments positifs, par exemple via les réseaux sociaux, et par la surveillance des éléments négatifs, notamment sur des plateformes d’évaluation en ligne telles que Google ou Glassdoor.
Réseaux sociaux
Premier hôpital universitaire de Suisse sur LinkedIn, le CHUV a gagné 11’786 nouvelles abonnées et nouveaux abonnés sur les réseaux sociaux en 2019. Avec 46’000 abonnées et abonnés au total sur Facebook, LinkedIn et Twitter, l’institution dispose d’une solide «audience» en ligne. Combinée à une stratégie claire et maîtrisée, qui lui a permis de publier plus de 400 contenus en 2019 pour un total de 3,2 millions de vues, cette présence du CHUV sur les réseaux sociaux constitue un pilier de sa réputation numérique.
Stratégie de contenus
Sur Facebook, où il se positionne comme un hôpital cantonal, le CHUV a dépassé en 2019 le cap des 11’000 abonnées et abonnés (+3’335 en un an). Sur LinkedIn, il est désormais suivi par 31’000 abonnées et abonnés (+7’500). Ces personnes s’intéressent en particulier aux sujets liés à la formation, au recrutement, à la recherche et à l’innovation. Enfin, le compte Twitter du CHUV fonctionne comme le fil d’une agence de presse: il diffuse en temps réel à ses quelque 4’000 abonnées et abonnés (+951) les actualités et événements publiés sur le site internet.
La stratégie de contenus développée depuis 2017 sur ces trois réseaux sociaux s’appuie de plus en plus sur la vidéo. Grâce à une collaboration étroite avec l’équipe de création audiovisuelle du CHUV, qui permet une production soutenue et de qualité, une quarantaine de vidéos originales ont été réalisées et diffusées en 2019. Courtes interviews d’expertes et experts ou «explainers», elles ont suscité 726’806 vues au total. Des formats innovants tels que «Dessine-moi», où une experte ou un expert explique par le dessin une pathologie ou un traitement, ont également été testés avec succès.
Veille et réponse
Afin de repérer les éléments négatifs, et plus généralement toutes les mentions en ligne qui concernent le CHUV, le Service de communication s’est doté d’un outil de veille numérique. Celui-ci permet d’avoir une vue d’ensemble quotidienne des publications, de repérer les tendances sur les moteurs de recherche et d’établir des rapports spécifiques. En parallèle, pour ce qui concerne plus spécifiquement les avis publiés sur Google, le Service de communication dispose d’un outil qui lui permet de voir en temps réel les derniers commentaires qui concernent le CHUV, ou ses collaboratrices et collaborateurs, et d’y répondre selon un protocole établi.
Avis de droit
L’apparition d’avis publiés sur Google et de commentaires sur différentes plateformes d’évaluation, lorsqu’ils impliquent nommément des collaboratrices et collaborateurs du CHUV, soulève de nouvelles questions, notamment d’ordre juridique. Le Service de communication a sollicité un avis de droit sur ce sujet, qui doit permettre de consolider le protocole de réponse aux avis et commentaires déjà développé en 2018.
Sondage interne
Après avoir consacré un article du magazine In Vivo, intitulé «Vers des médecins étoilés sur internet», à la question sensible de la réputation numérique et des avis publiés sur Google, un sondage a été mené en début d’année sur le portail intranet Tribu; 535 collaborateurs et collaboratrices y ont répondu.
Les résultats de ce sondage ont montré que, même si seulement 2% des participantes et participants disent avoir déjà fait l’objet d’un avis sur Google, 88% ont déjà cherché leur nom sur le moteur de recherche, et 75% se disent attentives et attentifs à leur e-réputation.
Numéro spécial du «Chuvien»
Dans la foulée de ce sondage, un numéro spécial du journal interne Le Chuvien, intitulé «Soigner sa réputation en ligne», a été publié. Il comportait notamment le témoignage d’un médecin visé par un commentaire critique d’un internaute, ainsi que des repères et des conseils pour l’ensemble des collaboratrices et collaborateurs. Ce numéro spécial a posé la première pierre d’un travail de sensibilisation toujours en cours à l’interne.
Ateliers de sensibilisation
En 2019, le Service de communication du CHUV a proposé plusieurs ateliers de sensibilisation autour de la réputation numérique aux cadres et futur·e·s cadres de l’institution, notamment aux participantes et participants au programme de MicroMBA et aux Alumni MicroMBA. Un atelier plus axé sur LinkedIn a par ailleurs été développé en collaboration avec la Direction des ressources humaines et l’équipe de recrutement en ligne. Cet atelier est désormais offert sur demande.
En 2019, le CHUV a été cité 1’534 fois dans des articles et émissions de radio et télévision en Suisse. Ce nombre est en diminution par rapport à 2018. L’actualité a cependant été marquée par plusieurs distinctions décernées à l’institution, à commencer par le palmarès de Newsweek classant le CHUV parmi les dix meilleurs hôpitaux du monde, suivi par le label d’employeur le plus attractif de Suisse dans le domaine de la santé.
En parallèle, le Service de communication a diffusé 36 communiqués de presse. Ils visaient notamment à mettre en avant des projets de l’institution, tels que le lancement du chantier de l’Hôpital des enfants, l’ouverture du Centre des tumeurs neuroendocrines ou la consultation pour les personnes souffrant de psoriasis. Le communiqué de presse annonçant l’introduction de la vaisselle réutilisable a battu tous les records de reprise, en trois langues.
A la fin de l’automne 2019, la création de la plateforme NeuroRestore, qui fait suite au succès de l’étude STIMO de Jocelyne Bloch et Grégoire Courtine, a été l’objet d’une médiatisation dans la plupart des supports de presse et audiovisuels romands, du Journal de Morges à Heidi News, en passant par la Tribune de Genève, 24 heures et la RTS. Les médias ont notamment relevé la participation au projet de la Fondation Defitech, dirigée par le fondateur de Logitech Daniel Borel. Ce dernier a été invité au téléjournal de 19h30 de la RTS, où il a plaidé pour une prise de conscience de l’importance de la recherche de la part de la Confédération, afin que les soutiens ne soient plus perçus comme des dépenses mais comme des investissements.
