1.2

Espace Patients & Proches

Il est inévitable que le milieu hospitalier génère des conflits. Ceux-ci ne sont pas le signe d’un échec de la prise en charge, mais l’expression de difficultés susceptibles de surgir dans la relation entre patients et professionnels de soins. Ces problèmes doivent être traités : ignorer le conflit, c’est risquer de le nourrir. La mission de l’Espace Patients & Proches consiste à maintenir un «lien social».

Situé à l’entrée du bâtiment principal du CHUV, l’Espace Patients&Proches (EPP) a vu le jour en avril 2012. Il est composé de trois médiatrices et médiateurs professionnels.

Lorsque la relation devient difficile entre les patients ou leurs proches et les équipes de professionnels, ou lorsque des problèmes de prise en charge se posent, le travail de l’EPP consiste à favoriser le lien entre les deux parties. Lorsqu’un patient ou l’un de ses proches vient exprimer un problème, les médiatrices et les médiateurs s’assurent d’abord qu’il a parlé aux professionnels concernés. Si ce n’est pas le cas, ils accompagnent la reprise du dialogue et peuvent, si nécessaire, proposer une médiation qui permet à chacun d’exprimer son point de vue de façon transparente. Mais l’EPP est également accessible aux collaboratrices et collaborateurs de l’hôpital qui éprouvent des difficultés dans leur relation avec leurs patients. Il leur donne les outils nécessaires pour gérer leur conflit.

La mission de l’Espace Patients & Proches consiste à maintenir un « lien social ».

La mission centrale de l’Espace Patients&Proches consiste à maintenir ou restaurer le « lien social » : entre patients, proches et professionnels, mais aussi entre les citoyennes et citoyens et « leur » hôpital. Cet objectif est d’autant plus important que nombre de patients ou de proches vont revenir à l’hôpital un jour ou l’autre. L’existence d’un tel lieu prend par ailleurs un sens particulier pour les patients souffrant de maladies chroniques et appelés à maintenir un lien de longue durée avec leur institution de soins.

Les témoignages recueillis à l’EPP sont analysés et restitués afin d’améliorer la qualité de la prise en charge au CHUV.

Il s’agit d’un lieu confidentiel, neutre et gratuit.

Espace Patients & Proches

Environnement et matériel d'observance

Disponibilité et attente

Relationnel

Administratif et droit des patients

Savoir-faire

Nombre de nouvelles situations par jour ouvré

« Le récit de chacun compte »

Interview

Béatrice Schaad, cheffe du Service de communication, responsable de l’Espace Patients&Proches

Depuis sa création en 2012, l’Espace Patients&Proches recueille un nombre croissant de doléances de la part des patients, mais aussi des collaboratrices et collaborateurs de l’hôpital qui rencontrent des difficultés avec ceux-ci.

Depuis 2012, plus de 1500 personnes ont déposé une doléance à l’Espace Patients & Proches (EPP). C’est beaucoup ?

En chiffre absolu, c’est très peu. Dans un CHUV qui soigne plus de 50’000 personnes par année, le nombre de personnes venues exprimer une doléance est similaire à ce que l’on observe dans d’autres hôpitaux universitaires. Malgré tout, nous estimons qu’il faut leur accorder du poids. Le milieu médical se base habituellement sur d’importants échantillons pour travailler, mais l’EPP défend l’idée que même les voix de quelques-uns doivent compter. En 2015, en médecine interne, quatre patients se sont plaints de ne pas avoir su avec quel médecin interagir; ils s’étaient sentis en insécurité face au tournus des soignants. Malgré le petit nombre des plaintes, le chef du service, le Prof. Waeber, a décidé de changer sa pratique. Désormais, chaque fois qu’une équipe change, un médecin de référence donne sa carte de visite aux patients. C’est le genre de réaction qu’espèrent nombre de personnes qui déposent une doléance.

De 2014 à 2015, l’EPP a été de plus en plus utilisé par le personnel du CHUV. Comment le comprendre ?

Cette augmentation montre d’abord la qualité du travail des médiatrices et médiateurs, ainsi que leur intégration dans la chaîne de soins. L’EPP aborde toujours les conflits dans une logique mutuelle : la personne responsable de la médiation tient compte de ce que l’on appelle la « deuxième victime », soit le professionnel de soins, avec la difficulté qu’il affronte. Nous n’opposons jamais patients et professionnels : tout le monde subit un contexte commun où le temps est compté, où les primes maladies augmentent et créent des exigences toujours plus fortes de la part des patients et de leurs proches, où la fragmentation des soins, qui fait passer un patient d’un spécialiste à un autre, est douloureuse pour chacune des parties.

L’indicateur montre que les doléances les plus nombreuses concernent des problèmes relationnels. Que recouvre cette notion ?

Les patients sont généralement beaucoup plus compréhensifs face à une erreur médicale, soit un manque de « savoir-faire », que face à un problème relationnel. Nous avons analysé en détail 250 comptes rendus de personnes venues déposer leur récit à l’EPP : les gens se plaignent quatre fois plus de problèmes de relation que de tout autre problème. Les plaintes regroupées dans la catégorie du « savoir-être » expriment majoritairement un sentiment de déshumanisation de la médecine : les patients critiquent par exemple le manque de disponibilité des professionnels de soins, ou un entretien trop court avec leur médecin, ou un ordinateur trop présent pendant une consultation. Mais la déshumanisation se manifeste aussi pour les professionnels sous la forme d’une trop grande exigence de certains patients, qui estiment que la médecine doit être toute puissante et en veulent aux médecins s’ils ne peuvent pas répondre à leurs attentes. Nous n’opposons jamais patients et professionnels.

« Nous n’opposons jamais patients et professionnels »

Que faire face à cette doléance ? Réhumaniser l’hôpital ?

Les gens manifestent un très grand besoin d’attention. Il faut d’abord travailler sur la qualité de la relation entre les patients et les médecins ou soignants – c’est le point central des progrès à faire. Il faut également que la parole des proches soit mieux intégrée : l’entourage d’un patient se considère parfois comme expert de sa maladie, et souvent, il l’est réellement. Mais réhumaniser l’hôpital, c’est aussi simplement dire que ce lieu ne peut pas tout résoudre. Que la médecine reconnaisse ses limites permettrait d’aller vers des attentes plus réalistes.

Que tous accueillent partout et en tout temps

Personne de référence

Valérie Gaspoz, cheffe de projet accueil, Service de la communication.

Préoccupé par un risque de déshumanisation de l’hôpital, le CHUV développe un projet institutionnel intitulé « Accueillir : l’affaire de tous ».

Dans le bilan des premières années de l’Espace Patients & Proches du CHUV (EPP), une donnée sonne comme une alerte : depuis 2012, jusqu’à 42% des personnes venues y déposer une doléance disent avoir vécu un problème relationnel au sein de l’hôpital. Et lorsqu’elles expriment ce qu’elles ont éprouvé au moment de la situation, elles parlent d’un sentiment de déshumanisation.

Une notion générale

Dotée d’une haute technicité, la médecine est devenue très performante, mais elle court le risque de perdre la notion de l’autre. En 2012, une étude menée par l’Ecole hôtelière de Lausanne montrait que, lorsque les patients se déplacent dans les bâtiments, ils doivent continuellement chercher les points d’accueil. Le CHUV a aussi reçu la visite de « patients mystères », qui jouent un rôle afin d’observer la manière dont ils sont traités. Ces deux travaux ont permis de comprendre que la question de l’accueil ne se limite pas à quelques lieux comme la grande réception du bâtiment principal et les desks des différents services. Il s’agit d’une notion générale qu’on retrouve aussi bien dans l’emplacement du parking, que dans les comportements du personnel médical et-soignant. Cela veut dire que l’accueil se pratique partout, par tous, et en tout temps.

En 2015, le CHUV a décidé de mettre en œuvre un projet de dimension institutionnelle. Intitulé « Accueillir : l’affaire de tous », cette action se compose de deux niveaux. La médecine est très performante, mais elle risque de perdre la notion de l’autre.

La médecine est très performante, mais elle risque de perdre la notion de l’autre.

Un accueil avancé

Le premier niveau comprend des actions ciblées. L’une d’elles a consisté à mettre en place, dès le mois de juin 2015, des postes d’accueil dits « avancés » dans le bâtiment central du CHUV, à l’Hôpital orthopédique et à la Maternité. Des personnes mobiles vont au devant des patients qui arrivent et offrent de les orienter. Exercée par des spécialistes de l’accueil, des civilistes et des personnes en recherche d’emploi, cette fonction permet notamment aux personnes âgées de se mettre en confiance et d’atteindre sans encombres les endroits qu’elles recherchent. Un autre projet ciblé consiste à mettre en place un système simplifié de numéros de téléphone au sein des services, (un pour les consultations ambulatoires, un autre pour les hospitalisations) afin que les patients et les proches, ainsi que les médecins installés qui contactent le CHUV, puissent rapidement atteindre leurs interlocuteurs.

Des idées simples et concrètes

Le deuxième niveau du projet consiste à développer une culture de l’accueil sur le long terme au sein du CHUV. Cette action concerne tous les collaborateurs de l’hôpital. Elle a commencé en 2015 par des ateliers de sensibilisation destinés d’abord aux membres de la direction, puis aux cadres des services. Selon un principe de cascades, ces journées impliqueront ensuite tous les niveaux hiérarchiques.

Le contenu de ces formations comprend aussi bien les relations des professionnels avec les patients, que les relations entre collaborateurs. Si les employés du CHUV sont attentifs à leur comportement envers leurs pairs, ils seront plus aptes à développer des comportements accueillants envers les patients. Chaque atelier a ainsi pour objectif de créer la discussion, mais aussi de déboucher sur des idées simples et concrètes que les services peuvent mettre en œuvre, ou que chacun peut développer individuellement.