1.1

Satisfaction des patients et des proches

Il est essentiel que les patients livrent leur appréciation des soins qu’ils reçoivent à l’hôpital. Demander régulièrement leur avis met en évidence les domaines où leurs attentes n’ont pas été satisfaites. Le CHUV en tient compte afin d’améliorer la qualité des soins et la sécurité des patients.

La satisfaction des patients s’évalue par le biais d’un questionnaire élaboré par l'Association nationale pour le développement de la qualité dans les hôpitaux et les cliniques (ANQ). Son formulaire comporte cinq questions. Sur une échelle de 1 (satisfaction minimale) à 10 (maximale), les patients expriment leur perception générale de la qualité des services du CHUV. Ils donnent aussi leur avis sur les informations qu’ils ont reçues de la part du personnel médical et soignant, et jugent du degré de respect avec lequel ils ont été traités :

Le questionnaire ANQ pour les patients hospitalisés en soins aigus et en réadaptation

1. Choisiriez-vous de revenir dans le même hôpital pour une prise en charge similaire ?

2. Que pensez-vous de la qualité des soins que vous avez reçus à l’hôpital ?

3. Lorsque vous avez posé des questions aux médecins, avez-vous reçu des réponses compréhensibles ?

4. Lorsque vous avez posé des questions aux infirmières et infirmiers, avez-vous reçu des réponses compréhensibles ?

5. Estimez-vous que le personnel hospitalier vous a préservé votre dignité ?

Depuis 2011, ce questionnaire est envoyé au domicile des patients adultes qui ont séjourné plus de 24 heures dans un service clinique non psychiatrique. Année après année, le taux de réponse est proche de 50%. Année après année, le taux de réponse au questionnaire de satisfaction est proche de 50%.

Année après année, le taux de réponse au questionnaire de satisfaction est proche de 50%.

Depuis 2013, toujours dans le cadre de l’ANQ, les patients en réadaptation, de même que les parents d’enfants hospitalisés, participent également à l’enquête de satisfaction. Le questionnaire adressé aux patients en réadaptation est le même que ci-dessus. En revanche, les parents d’enfants hospitalisés reçoivent des questions plus adaptées à leur situation.

Le questionnaire ANQ pour la pédiatrie

1. Recommanderiez-vous cet hôpital à votre famille ou à vos amis?

2. Que pensez-vous des soins que votre enfant a reçus à l’hôpital?

3. Quand vous avez posé des questions importantes à une ou un médecin au sujet de votre enfant, avez-vous reçu des réponses compréhensibles?

4. Quand vous avez posé des questions importantes à une ou un infirmier au sujet de votre enfant, avez-vous reçu des réponses compréhensibles?

5. Votre enfant a-t-il été traité avec respect et dignité au cours de son séjour à l’hôpital?

De 2013 à 2015, le taux de réponses est d’environ 45% pour la pédiatrie, et de plus de 50% pour la réadaptation.

Enquête nationale de satisfaction

Choisiriez-vous de revenir dans le même hôpital pour une prise en charge similaire?

Accord moyen (sur une échelle de 1 à 10)

Nombre de réponses

Patients hospitalisés en soins aigus

Choisiriez-vous de revenir dans cette clinique de réadaptation pour une prise en charge similaire?

Accord moyen (sur une échelle de 1 à 10)

Nombre de réponses

Patients hospitalisés en réadapation

Recommanderiez-vous cet hôpital à votre famille ou à vos amis?

Accord moyen (sur une échelle de 1 à 10)

Nombre de réponses

Parents des enfants hospitalisés en pédiatrie

La douleur, tout un programme

Personne de référence

Yolande Kottelat, infirmière clinicienne, responsable du Programme institutionnel douleur.

Depuis huit ans, le CHUV développe un projet institutionnel qui vise à informer les patients et former son personnel sur la prévention et les traitements de la douleur.

Traiter la douleur qui survient après une opération, mais aussi la prévenir. Prendre également en charge les souffrances qui affectent les patients dans leur vie quotidienne : depuis 2007, le CHUV met en œuvre un Programme institutionnel douleur spécifiquement conçu pour ces questions.

Aujourd’hui rattaché au Centre d’antalgie, ce programme comporte deux volets principaux : l’information et la formation pour améliorer la prise en charge des douleurs, qui sont distinguées en deux catégories : les douleurs « aiguës », qui surviennent le plus souvent suite à une intervention, et les douleurs « chroniques », qui se prolongent dans le temps, comme les lombalgies, les rhumatismes ou les douleurs liées au cancer.

Le personnel du CHUV reçoit régulièrement des informations sur les savoirs acquis dans le domaine de la douleur.

Dans le cadre du programme, les personnes soignées reçoivent de l’information sous forme de brochures ; elles y sont encouragées à exprimer toute souffrance chronique, de même que toute douleur ressentie avant et après une opération. Pour soulager ces dernières et appuyer les services cliniques, une équipe du Centre d’antalgie est disponible 24 heures sur 24. Quant aux douleurs chroniques, elles sont traitées en consultation ambulatoire en collaboration avec divers spécialistes (neurologues, rhumatologues, psychiatres et psychologues).

La part la plus importante du Programme douleur se déploie cependant à l’adresse des collaboratrices et collaborateurs du CHUV : médecins, personnel infirmier et d’aide aux soins reçoivent régulièrement des informations sur les savoirs acquis dans ce domaine. L’équipe en charge du dispositif organise des conférences ouvertes au public ainsi que des journées de formation sur des thèmes spécifiques tels que les douleurs de la face, la douleur neuropathique ou les approches non pharmacologiques. Un site intranet permet également à tous les professionnels des soins de l’hôpital de s’informer des recommandations de bonnes pratiques. Le personnel du CHUV reçoit régulièrement des informations sur les savoirs acquis dans le domaine de la douleur.

Pour un patient bien informé

Personnes de référence :

Mirela Caci, directrice médicale adjointe.
Anne-Sylvie Diezi, responsable information patient, Service de communication.

Afin que les patientes et les patients connaissent tous les aspects de leurs maladies et de leurs traitements, le CHUV poursuit une politique d’information qui leur est destinée.

Depuis 2010, le CHUV développe une politique institutionnelle d’information aux patients. Ce programme suit deux démarches distinctes.

Une aide au consentement éclairé

La première démarche consiste à informer tout patient avant tout acte invasif et à récolter son consentement. Selon la loi suisse, toute opération, mais aussi tout acte invasif qui peut avoir des conséquences graves (ponction lombaire, chimiothérapie, etc) doit être précédé d’un consentement de la part du patient. Afin que cet accord soit éclairé, les médecins donnent une information documentée sur le traitement envisagé, son déroulement, ses risques, ainsi que sur les solutions alternatives.

Le CHUV a pour objectif d’atteindre que 80% des actes invasifs soient précédés d’un consentement écrit. Certains actes devant être réalisés en cas d’urgence, ou chez un patient en incapacité de discernement sans possibilité de recourir à une personne pour le représenter, atteindre 100% n’est pas envisageable. En 2015, le taux de consentement, tous services confondus, a atteint 86%.

Connaître sa pathologie et ses traitements

Le deuxième axe de la politique institutionnelle d’information consiste à offrir aux patients une documentation sur les pathologies, les traitements et l’offre en soins du CHUV qui réponde aux recommandations internationales en matière d’information aux patients. Le CHUV a pour objectif que 80% des actes invasifs soient précédés d’un consentement écrit.

Le CHUV a pour objectif que 80% des actes invasifs soient précédés d’un consentement écrit.

Des brochures d’information, vidéos, ebooks, décrivant les pathologies, les traitements médicaux ou chirurgicaux et fournissant des conseils aux patients pour y faire face, sont développés en coordination avec les services cliniques, le Service de communication et le Service d’appui multimédia. L’ensemble de cette documentation est répertorié sur le site intranet du CHUV pour que les collaborateurs puissent en avoir connaissance. Les nouvelles productions font l’objet d’une validation spécifique sur la base de critères qualité de l’institution.