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Un hôpital proche de ses patientes et patients

En plaçant l’humain au centre, le CHUV souligne l’attention qu’il souhaite porter à ses patientes et patients, à leurs proches, ainsi qu’à son personnel. Offrir des prestations de soins et de services qui répondent aux attentes des patients, des proches et des membres du personnel est prioritaire. Cela implique le développement d’une culture d’entreprise basée sur la confiance, l’écoute, la disponibilité et la transparence.

Projet « Accueillir, c’est l’affaire de tous »

L'un des objectifs du projet est de créer une véritable culture de l'accueil. Les réalisations de l’année 2015 ont été déclinées sur deux niveaux :

Au premier niveau, une série de projets visent à améliorer la qualité de l’accueil offert aux patients et à leurs proches, notamment par la mise en place au 1er juin 2015 de professionnels de l’accueil postés aux entrées principales (Bâtiment hospitalier, Hôpital orthopédique, Maternité) pour garantir un premier contact direct et une mise en confiance du patient dès son arrivée au CHUV.

Font également partie de ce processus :

  • le suivi des enquêtes de patientes et patients mystères,
  • l’harmonisation des plages d’ouverture des réceptions
  • l'implémentation, lorsque cela est possible, de numéros de téléphone uniques dans les services qui n’en ont pas encore. Ce dernier projet est en cours de déploiement et s’échelonnera durant l’année 2016.

Le second niveau concerne la culture de l’accueil. La Direction générale s’est fortement impliquée dans l’élaboration de celle-ci puis dans sa diffusion en cascade sur l’ensemble de l’institution.

L'un des objectifs du projet est de créer une véritable culture de l'accueil.

Durant l’année 2015, quatre ateliers d’une journée ont été proposés aux cadres, avec pour but de les sensibiliser à cette culture et de les faire réfléchir aux mesures concrètes qui pourraient s’appliquer à leur environnement spécifique. Par ailleurs, depuis le mois de mai, cette thématique a été ajoutée dans la formation Micro MBA offerte aux cadres du CHUV.

In fine, la mise en place de ces mesures concrètes insuffle, grâce à l’implication de chacun, une nouvelle culture de l’accueil que chacune et chacun peut s’approprier.

Création de la Plateforme médecine, spiritualité, soins & société (MS3)

Comme le montre le nombre croissant de publications scientifiques, la thématique de la spiritualité prend toujours plus d’importance, tant dans la recherche biomédicale que dans l’élaboration des projets thérapeutiques. Au CHUV, des travaux sur l’intégration de la spiritualité dans les soins ont été menés depuis de nombreuses années par le groupe SPIRMED ainsi que par l’équipe de recherche de la gériatre Stéfanie Monod.

La Fondation Leenaards s’est associée au CHUV-FBM pour mettre en place une Plateforme médecine, spiritualité, soins & société (MS3). La plateforme participera aux débats de société sur la qualité de vie des patients et des soignants par une meilleure prise en compte de la dimension spirituelle.

La plateforme participera aux débats de société sur la qualité de vie des patients et des soignants par une meilleure prise en compte de la dimension spirituelle.

La mission de cette plateforme est de développer des projets dans les domaines de la validation des modèles cliniques, de la recherche et de l’enseignement. La Plateforme MS3 est intégrée au Département formation et recherche du CHUV dirigé par le Prof. Tissot, doyen de la Faculté de biologie et de médecine de l’UNIL.

Le colloque « Soins et spiritualité : évolution » du 18 novembre 2016 au CHUV sera l’occasion de faire le point sur le chemin parcouru jusqu’à ce jour et sur les perspectives dans ce domaine.

Information au patient

Le projet « information au patient » a démarré en janvier 2015 dans le but d’améliorer la qualité et la cohérence des supports d’information transmis aux patients et à leurs proches.

Toute nouvelle demande de support d’information fait désormais l’objet d’un accompagnement spécifique qui se base sur les recommandations de bonnes pratiques en matière d’information au patient. Il vise à assurer que les objectifs du document, le choix du support, les modes de diffusion, la rédaction des textes et leur mise en forme sont adaptés aux besoins du public et qu’ils sont cohérents avec les messages existants.

Avant sa diffusion, tout nouveau document est validé par la Commission information patient, composée de représentants de la Direction médicale, de la Direction des soins, de l’Unité des affaires juridiques, du Service de communication et du Service d’appui multimédia.

Un inventaire des ressources destinées aux patientes et patients a été initié en 2015 en collaboration avec les départements.

Un inventaire des ressources destinées aux patientes et patients a été initié en 2015 en collaboration avec les départements. Chaque document est décrit dans une fiche spécifique qui peut être consultée sur intranet. Cette démarche sera poursuivie en 2016 pour compléter ce répertoire déjà riche de près de 500 ressources.

Un menu du site Intranet, ainsi qu’un guide pratique offrent aide et conseils aux collaboratrices et collaborateurs qui souhaitent développer l’information pour les patients.

Repenser la signalétique

La Cité hospitalière est un site vaste où il est facile de se perdre. Une signalétique claire est donc un élément indispensable pour l’orientation de ses usagères et usagers, que ce soit à l’intérieur ou à l’extérieur des bâtiments.

En 2013, l’agence zurichoise Integral Ruedi Baur a élaboré un guide en vue d’une refonte globale de la signalétique du CHUV. Commencé en 2014, ce projet s’est poursuivi en 2015 par de nombreuses réalisations.

Remplacement de la signalétique existante

  • Panneaux d’information et d’orientation au niveau 7 du Bâtiment hospitalier.

Mise en place d'une nouvelle signalétique

  • Panneaux d’information et d’orientation, aménagement de mobilier, luminaires et revêtement de sols pour la création de zones identitaires spécifiques pour les patientes et patients dans le Bâtiment du Centre coordonné d’oncologie, au niveau 6 du Bâtiment hospitalier (pneumologie et antalgie) et à Chauderon 18 (Consultations psychiatriques et d’alcoologie).

Réalisation d'une signalétique extérieure

  • Divers totems devant le Bâtiment de la Vulliette (médecine légale) et Provence 82 (histoire de la médecine).

Renforcement des zones identitaires

  • Totems rétroéclairés, aménagement de mobilier, luminaires et revêtement de sols pour la création d’une ambiance d’accueil aux niveaux 3 et 5 du Bugnon 21 (Ressources humaines).