Avant d’être hospitalisés au CHUV, les patient-e-s reçoivent une documentation sur leur prise en charge. Mais comment délivrer les informations de façon efficace ? Entretien avec Anne-Sylvie Diezi, chargée de créer une nouvelle documentation.

Vous avez le projet de repenser en profondeur l’information destinée aux patient-e-s hospitalisé-e-s au CHUV. Pourquoi faut-il changer la documentation ?

Nous avons identifié plusieurs problèmes. Lorsque l’arrivée d’un ou une patient-e au CHUV est planifiée, elle ou il reçoit notre brochure de bienvenue chez elle ou lui et peut prendre le temps de la consulter; mais certain-e-s patient-e-s oublient de l’emmener avec elles ou eux lorsqu’elles ou ils viennent à l’hôpital. Par ailleurs, une partie des personnes hospitalisées arrive par la voie des Urgences. Le plus souvent, ces patient-e-s n’étaient pas en état de prendre connaissance de la documentation, ni même de la recevoir. Il fallait donc repenser l’accès aux informations au sein de l’hôpital, au moment des admissions ou durant l’hospitalisation.

Quelles sont les informations que le CHUV donne aux patient-e-s pour leur prise en charge ?

Nous délivrons à la fois des informations générales sur le CHUV et des informations spécifiques à chaque service ou situation de soins, afin répondre au plus près des besoins des patient-e-s. Les premières permettent de préparer leur hospitalisation et de recevoir des informations pratiques pour le séjour; elles sont valables pour tous les patient-e-s. La brochure, par exemple, présente le site hospitalier, explique les affaires qu’il faut prendre avec soi, décrit le droit des patient-e-s ou les différentes prestations proposées au CHUV. Ensuite, les informations spécifiques permettent de comprendre le fonctionnement des services ou de recevoir des recommandations liées à un besoin particulier. Ces informations sont transmises de façon ciblée, en fonction de la situation du ou de la patient-e.

Quelle solution avez-vous trouvée pour articuler ces deux exigences ?

Nous avons gardé la brochure de bienvenue, que les patient-e-s reçoivent avant leur arrivée. Mais en complément, nous avons développé une pochette, au même format, qui contient des informations individuelles sous forme de flyers. Les patient-e-s reçoivent la documentation générale au moment de leur admission. Ensuite, chaque service peut y ajouter sa propre documentation. Cette solution ne coûte pas plus cher que la formule précédente.

Tout cela fait néanmoins beaucoup de données à intégrer pour les patient-e-s… A elle seule, la brochure de bienvenue compte près de 70 pages. Comment faire pour qu’on ne s’y perde pas ?

D’une manière générale, notre démarche consiste à transmettre des messages simples, afin que tous les patient-e-s enregistrent les informations, y compris les personnes peu à l’aise avec l’écrit. La documentation développée jusqu’à présent était très dense et complexe. Nous allons progressivement l’alléger. Le premier principe consiste à revoir la façon dont nous structurons nos contenus. Nous souhaitons donner une information de base à tout le monde et offrir à ceux qui le désirent les moyens d’aller plus loin.

Nous sommes aussi très attentifs à certains critères de lisibilité. Il faut par exemple que les textes soient imprimés avec une typographie suffisamment grande. Mieux vaut également éviter les titres en majuscules, et utiliser le gras ou la couleur plutôt que le souligné pour mettre des mots en évidence. Il faut aussi éviter le plus possible d’écrire des phrases avec des subordonnées. De même, il est nécessaire de limiter au maximum l’utilisation de termes complexes. Et si on doit en utiliser, il faut les expliquer. Par ailleurs, afin d'améliorer la qualité de l'information, nous réfléchissons, pour 2017, à intégrer les patients-tes dans la relecture des documents.

Tout cela veut dire qu’il y a un risque que l’information se perde, même si les patient-e-s reçoivent une documentation…

Oui, et selon les situations, même si l’information est simple et claire, certaines personnes la retiennent mal. C’est souvent le cas des patient-e-s les plus âgés. Il est alors important que les proches prennent connaissance de la documentation, et répètent les informations que les soignant-e-s ont distribuées. Il en va de même pour ces derniers, qui ont pour tâche de rappeler les informations déjà données. Une information écrite ne remplace jamais une transmission orale de personne à personne.

L'année 2016 a vu la mise en place d'instruments qui ont pour objectif d'améliorer l'accueil des patient-e-s au sein du CHUV. Une enquête montre cependant que plusieurs services rencontrent des difficultés dans le domaine de l'accueil au téléphone.

L’accueil en cinq questions

Quelles sont les personnes responsables de l'accueil au CHUV ?

Bien accueillir les patient-e-s dans un hôpital relève d’une tâche bien plus complexe qu’il n’y paraît. Au-delà du guichet principal et de la réception de chaque service, tous les espaces hospitaliers sont concernés, de même que tous les employé-e-s de la maison. Le personnel médical et soignant dans son ensemble, mais aussi les personnes qui travaillent dans les secteurs non médicaux tels que la restauration, le nettoyage ou le parking, ont pour mission de veiller à ce que patient-e-s et visiteurs du CHUV se sentent bienvenu-e-s.

En 2015, la direction du CHUV a lancé un projet institutionnel, « Accueillir: l’affaire de tous ». Ce programme comprend une série d’actes simples et concrets. Dans certains bâtiments, par exemple, des personnes chargées de l'accueil vont au-devant des patient-e-s lors de leur arrivée. Plus généralement, il s’agit de développer une culture de l’accueil sur le long terme en sensibilisant tous les échelons hiérarchiques de l’hôpital.

Comment l’accueil aux guichets est-il organisé au CHUV ?

L’année 2016 a permis de mettre en œuvre un projet pilote, dont l'objectif consiste à rendre l’accueil aux guichets plus efficace. Si l’on prend l’ensemble de ses bâtiments, le CHUV compte 60 points d’entrée. Il se trouve cependant qu'au sein des services, le personnel présent aux points d’accueil doit souvent se charger de plusieurs tâches à la fois: rédiger les rapports des patient-e-s, préparer la documentation pour un-e médecin, organiser les examens. Cette organisation du travail réduit la disponibilité de chacun pour accueillir les patient-e-s ou leurs proches.

Quels sont les résultats de l'enquête menée par le CHUV sur l'accueil téléphonique en 2016 ?

Tous les deux ans, le CHUV organise une enquête sur l'accueil au guichet et la réception téléphonique de l'hôpital. Afin d'observer au mieux le fonctionnement des services, des enquêteurs jouent incognito le rôle de patient-e-s (d'où leur nom de "patients mystère").

L’automne 2016 a vu le déploiement d’une dizaine d’observatrices et observateurs de ce type au sein de l'institution. Elles et ils ont effectué cinquante visites dans dix services, ainsi qu'un certain nombre d'appels. Dans le domaine de l'accueil téléphonique, leur attention s'est portée sur le professionnalisme de l’annonce au téléphone, la rapidité et la clarté des réponses, mais aussi sur la manière de dire bonjour, la façon de prendre congé, ou encore, le degré de sympathie que les employé-e-s du CHUV manifestaient à leur égard.

Pourquoi la qualité de la réception téléphonique a-t-elle baissé au CHUV en 2016 ?

Par rapport aux enquêtes menées en 2012 et 2014, le résultat de l'enquête 2016 montre une baisse de qualité dans le domaine de l'accueil téléphonique au CHUV. Les raisons précises de cette évolution négative restent encore à déterminer. Il est possible qu'elle soit due à une augmentation du nombre d'appels. Les personnes chargées de mener plusieurs tâches à la fois peuvent également avoir été accaparées au point de ne plus parvenir à répondre à temps au téléphone.

En 2017, la personne responsable du projet Accueil rencontrera les services concernés, afin de comprendre les causes de ces résultats.