5.1

Un hôpital proche de ses patientes et patients

En plaçant l’humain au centre, le CHUV souligne l’attention qu’il souhaite porter à ses patientes et patients, à leurs proches, ainsi qu’à son personnel. Offrir des prestations de soins et de services qui répondent aux attentes de l'ensemble de ces personnes est prioritaire. Cela implique le développement d’une culture d’entreprise basée sur la confiance, l’écoute, la disponibilité et la transparence.

Accueillir, l’affaire de tous

Formation des cadres

Près de 300 cadres (médicaux, soignants et administratifs) ont suivi un atelier proposant de travailler sur la culture et les valeurs de la relation, puis de les décliner en comportements et en attitudes applicables à toute l’institution. Les responsables des départements cliniques ont ainsi réfléchi à des idées simples et concrètes visant à l’amélioration de la qualité relationnelle, comme :

  • réduire le temps d’attente grâce à une meilleure planification des consultations,
  • améliorer l’information au patient,
  • afficher les portraits des médecins référents du service,
  • renforcer la disponibilité des cadres,
  • attribuer un parrain ou une marraine à chaque nouveau membre du personnel.

Professionnalisation des équipes d’accueil

Au quotidien, sept professionnels de l’accueil accomplissent près d’une centaine d’accompagnements sur la Cité hospitalière. Leur présence garantit aux patients et aux visiteurs une mise en confiance et une aide dès leur arrivée. Les échos sont très positifs, notamment de la part des personnes âgées.

Enquête des patients mystères

Également inscrite dans le projet, cette enquête a été reconduite en 2016. Elle permet, grâce à la visite et aux appels de patientes et patients simulés, d’évaluer de visu ou par téléphone la qualité de l’accueil proposé par une vingtaine de réceptions ou de secrétariats au sein du CHUV.

Convention signée entre le CHUV et les Églises

Le 15 juin 2016, une convention de collaboration a été signée entre le CHUV, l'Église évangélique réformée du canton de Vaud (EERV) et l'Église catholique dans le canton de Vaud (ECVD). Après quatre ans de travaux, elle pose un cadre clair pour l’organisation de l'Aumônerie au CHUV.

Cette convention définit notamment le rôle des partenaires dans l'organisation de l'Aumônerie, le système de financement et les règles communes pour les accompagnants spirituels. Valable pour trois ans, elle sera évaluée au terme de cette période et reconduite tacitement pour une durée indéterminée.

Outre le soutien spirituel proposé aux patientes et patients, proches et membres du personnel, l'Aumônerie développe des activités de formation et de recherche, telles que celles qui ont abouti par exemple à la création de la Plateforme médecine, spiritualité, soins & société (MS3) sous l'égide du CHUV et de la Fondation Leenaards en 2015.

Repenser la signalétique

Le déploiement d’une signalétique institutionnelle continue à progresser, avec comme projets phares :

  • Le remaniement complet des plans de la Cité hospitalière
    D’ici à 2020, plusieurs nouvelles constructions apparaîtront ; aussi, un effort important a été consacré à la mise à jour des plans, premiers éléments d’orientation.
  • L’implantation du concept de signalétique dans les rénovations
    Les rénovations, telles que celles de la stérilisation centrale, de l’antalgie, de la pneumologie et de la psychiatrie Ouest à Nyon, ont été réalisées en tenant compte de la nouvelle signalétique.
  • L’implantation du concept de signalétique dans les nouvelles constructions
    Partie prenante des nouvelles constructions, la signalétique s’y intègre désormais d’office.
  • Le développement d’une signalétique numérique
    Un projet pilote de bornes interactives permettant aux usagers de s'orienter dans un espace complexe, comme le niveau 7 du bâtiment hospitalier, a été étudié et testé. Il sera définitivement installé durant l’année 2017.

HEAD-Genève, Laura Fleury

Exposition « Accueillir dans un lieu complexe »

Le CHUV s’est associé avec la Haute école d’art et de design dans une réflexion autour des notions d’accueil et d’orientation. Encadrés par leur professeur, le Dr Ruedi Baur, auteur d’un manuel de signalétique institutionnelle, les étudiants et étudiantes de la filière communication visuelle ont ainsi présenté leurs projets sous la forme d’une exposition. Celle-ci voulait sensibiliser le public à la difficulté d’accueillir les visiteurs dans un univers aussi complexe que la Cité hospitalière.

Cette exposition voulait sensibiliser le public à la difficulté d’accueillir les visiteurs dans un univers aussi complexe que la Cité hospitalière.

Outre la signalétique, l’accueil doit également prendre en compte les questions d’accessibilité des lieux de destination, d’identité des espaces, d’architecture de l’information, des dimensions résolument humaines sans faire abstraction des contraintes urbaines, architecturales, administratives, voire historiques et politiques.